Защита прав потребителей финансовых услуг в Украине

Но финансовая осведомленность и осмотрительное поведение заключаются не только в том, чтобы иметь широкие знания по финансовым вопросам, планировать свой бюджет и рационально распоряжаться своими деньгами и другими активами, но и в том, чтобы знать свои права и не нарушать законы.

Потребитель финансовых услуг (потребитель) – физическое лицо, которое получает, намерено и может получить финансовую услугу для удовлетворения потребностей, не связанных с предпринимательской, независимой профессиональной деятельностью или исполнением обязанностей наемного работника.

Необходимость знания своих прав и обязанностей также актуальна ввиду того, что в отношениях с финансовыми учреждениями потребитель финансовых услуг часто является «слабой» стороной и требует дополнительной защиты.

Во-первых, потребитель менее информирован об условиях финансовых услуг, а также своих прав. Зачастую он становится «жертвой» рекламы финансовых учреждений, не получает достаточно информации для принятия обоснованного финансового решения и иногда даже не понимает, когда его права нарушают и куда обращаться в таком случае.

Во-вторых, у потребителя не всегда есть выбор. В случае оформления одной финансовой услуги, ему могут навязывать дополнительные необязательные услуги, которые ему не нужны. Ему могут настойчиво предлагать сотрудничество с конкретной организацией без права выбора той, которой он доверяет или предлагающей лучшие условия обслуживания. Кроме того, у финансовых учреждений есть свои образцы договоров, в которые потребитель зачастую не может внести изменения.

Кроме того, потребитель не всегда имеет возможность сравнивать различные финансовые продукты и услуги, предоставляемые разными финансовыми учреждениями. Сегодня требования к рекламе и раскрытию финансовыми учреждениями информации о кредитах (в соответствии с Законом Украины «О потребительском кредитовании» потребителю обязаны предоставить паспорт кредита) не одинаковы с требованиями к рекламе раскрытия информации относительно других финансовых услуг.

Поэтому каждый потребитель финансовых услуг должен позаботиться о своей личной защите – знать свои базовые права и одновременно осознавать свои обязанности.

Ведь согласно Конституции Украины незнание закона не освобождает человека от ответственности.

Права и обязанности потребителей финансовых услуг

Рассмотрим, какие права, обязанности и ответственность вы имеете как потребитель финансовых услуг.

Информация

Право на получение полной и достоверной информации о финансовой услуге и условиях ее предоставления, что необходимо для обоснованного выбора.
Ответственность за поиск и анализ имеющейся информации о финансовой услуге и финансовом учреждении, которое ее предлагает. Перед заключением договора о предоставлении финансовых услуг необходимо внимательно ознакомиться с условиями предоставления услуги и обратить особое внимание на информацию о платежах, сроках и штрафах.

Выбор

Право свободного выбора финансовой услуги и финансового учреждения.
Обязанность делать информированный и ответственный выбор (в соответствии с собственными финансовыми потребностями и возможностями), а также принимать меры, чтобы противостоять давлению при принятии решений (для этого следует, в частности, попросить взять договор и связанные с ним документы на дом, чтобы подробнее ознакомиться и посоветоваться с семьей или юристом).

Качество

Право на надлежащее качество обслуживания.
Ответственность за предоставление финансовому учреждению документов, необходимых для идентификации потребителя, документов и сведений об источниках происхождения средств, используемых для осуществления финансовой операции (в случае необходимости), и других документов, которые могут требоваться финансовым учреждением для предоставления услуги.

Выполнение договора

Право обратиться в финансовое учреждение, предоставляющее услугу, за разъяснением условий договора и правил предоставления финансовых услуг и право требовать от финансового учреждения выполнения его обязанностей.
Обязанность соблюдать условия договора и выполнять его со своей стороны (своевременно возвращать кредит, уведомлять финансовое учреждение о важных фактах, влияющих на исполнение договора и т.п.).

Отказ

Право на отказ от финансовой услуги и расторжение договора о такой услуге в случаях, предусмотренных действующим законодательством и договором о предоставлении финансовых услуг (в основном касается потребительского кредита).
Обязанность уведомить финансовое учреждение о своем намерении отказаться от финансовой услуги в порядке и в сроки, предусмотренные законодательством и договором о предоставлении финансовых услуг.

Защита

Право на обращение для защиты своих прав в государственные органы (Национальный банк Украины, Национальная комиссия по ценным бумагам и фондовому рынку, Национальная комиссия, осуществляющая государственное регулирование в сфере рынков финансовых услуг, Фонд гарантирования вкладов физических лиц, правоохранительные органы, суды).
Ответственность за предоставление полной и правдивой информации в своем обращении и дополнительных документов или доказательств (при необходимости).

Возмещение

Право на возмещение ущерба, причиненного неисполнением или ненадлежащим исполнением финансовым учреждением договора о предоставлении финансовых услуг, и право на выплаты гарантированных государством сумм (например клад, возмещение Фондом гарантирования вкладов физических лиц депозита в случае банкротства банка).
Обязанность возместить финансовому учреждению ущерб, причиненный неисполнением или ненадлежащим исполнением договора потребителем.

Образование потребителей

Право знать свои права как потребителя финансовых услуг, в частности, возможность получения необходимых знаний и навыков, чтобы быть осведомленным потребителем и принимать самостоятельные решения по финансовым услугам.
Обязанность использовать все имеющиеся возможности для повышения осведомленности (участие в семинарах, различных просветительских мероприятиях, ознакомление с законодательством и информацией на веб-сайтах, в книгах и т.п.).

Конфиденциальность

Право на конфиденциальность, особенно когда это касается персональных данных.
Ответственность за раскрытие персональных данных только тогда, когда это необходимо, и необходимость понимания того, как финансовое учреждение использует ваши персональные данные.

Что делать потребителю финансовых услуг, чьи права нарушило финансовое учреждение?

Мы рекомендуем действовать следующим образом:

Сначала целесообразно лично обратиться в отделение финансового учреждения, в котором вы получали финансовую услугу или адрес которого указан в договоре. Сотрудник финансового учреждения либо сможет предоставить разъяснение, либо, если есть ошибка со стороны финансового учреждения, сможет ее исправить.
Если вопрос не удается решить, напишите заявление на имя руководителя отделения финансового учреждения. В заявлении укажите свою фамилию, имя, отчество, место жительства, четко опишите проблему, не забыв указать все реквизиты своего договора, и сформулируйте свою просьбу или требование. Подпишите заявление с указанием даты и приложите копию имеющихся у вас документов. Попросите сотрудника отделения сразу зарегистрировать ваше заявление и предоставить номер входящей корреспонденции. Сотрудник финансового учреждения обязан принять ваше заявление. Если вам откажут, вы можете отправить письмо на адрес финансового учреждения, указанный в качестве адреса для переписки или адреса стороны договора, по почте с описанием вложения и уведомлением о вручении. Важно зафиксировать факт вашего обращения в финансовое учреждение.
Если финансовое учреждение не ответило вам в течение 30 дней или полученный ответ вас не устраивает, можно обратиться с жалобой в Национальный банк Украины (если это банк), в Национальную комиссию по ценным бумагам и фондовому рынку (по вопросам, связанным с ценными бумагами и профессиональными участниками фондового рынка) или в Национальную комиссию, осуществляющую государственное регулирование в сфере рынков финансовых услуг (если это другое финансовое учреждение).
Если ваш вопрос касается обанкротившегося банка (возврат депозита или выплаты кредита и т.п.), вы можете обратиться в Фонд гарантирования вкладов физических лиц.
Если вам не удалось решить свой вопрос, у вас есть право обратиться за защитой своих прав в суд. Согласно Конституции Украины обращение в суд является безусловным правом каждого гражданина, и ни один договор или документ не может это право ограничить.

С порядком подачи жалоб в указанные органы, а также возможной формой обращений (письменные или электронные) вы можете более подробно ознакомиться на сайте Prostopravo.com.ua или на веб-сайтах таких учреждений.

По материалам учебного пособия «Фінансова грамотність. Фінанси. Що? Чому? Як?» авт. кол.; К., 2019.