Синдром курортного "похмелья", или особенности безопасного отдыха за границей

За судьбами украинских туристов, застрявших на турецких пляжах по вине Karya Tour, следила вся страна. Почти 2 тысячи украинцев столкнулись с проблемами на чужбине, еще около 4 тысяч ждут возвращения средств за выкупленные туры, в которые они уже не отправятся. Впрочем, банкротство турфирмы или гостиницы хоть как-то, но можно понять.

Гораздо обиднее, когда в испорченном отдыхе виновата обычная жадность игроков рынка. Прошлый год, судя по отзывам на туристических интернет-форумах, стал едва ли не рекордным в плане неоправданных надежд целой армии обманутых путешественников, которые столкнулись с практикой авиационного или отельного овербукинга. Особенно этим негативным явлением грешат массовые направления.

Третий — не лишний…

…третий — запасной. Именно так можно охарактеризовать позицию участников туристического бизнеса, практикующих в своей работе принцип овербукинга. В экономике овербукинг (англ. overbooking — перебронирование) — это стратегия сбыта товаров или услуг, при которой поставщик принимает на себя больше обязательств, чем может выполнить, рассчитывая, что не все из них действительно придется выполнять. "Любой отель или авиаперевозчик стремится к максимизации объемов продаж, а так называемый "плановый" овербукинг является мощнейшим инструментом получения большей прибыли, — поясняет менеджер отдела бронирования центрального офиса "Сети агентств горящих путевок" Евгений Мандзюк. — По многолетней усредненной статистике, даже если все билеты и путевки распроданы, всегда есть некий процент туристов (3—5%), отменяющих и переносящих поездку. Место пустует, а владелец несет убытки. Поэтому зачастую отельеры и авиакомпании делают перепродажи на эти 3—5%: проще говоря, продают одно место двум, а то и трем людям. К примеру, стандартным явлением для самолета является 157 проданных билетов при наличии 150 мест на рейсе".

Отношение к этой практике в туристических деловых кругах за рубежом далеко не однозначно. С одной стороны, ее целесообразность, принимая во внимание финансовую часть проблемы недозагрузки, неоспорима. С другой — ситуация, когда стойку портье осаждают два разгневанных клиента, имеющих на руках подтвержденную бронь, не может восприниматься как нормальная. Например, Германия овербукинг полностью запретила как предпосылку к созданию ситуации, ущемляющей права потребителя. К сожалению, украинские туристы чаще всего едут отдыхать к берегам, где на первое место ставится не клиент, а прибыль, которую он приносит.

"Как правило, вероятность столкнуться с овербукингом увеличивается в горячий сезон, когда отели максимально заполнены, — рассказывает коммерческий директор туроператора "Туртесс Тревел" Александр Новиковский. — При этом наиболее возможны перебронировки на турецких и египетских курортах за счет того, что эти направления на сегодняшний день — самые массовые, максимально интернациональные, сравнительно недорогие и предлагают достаточное количество "скидочных" предложений". Впрочем, встретить подобную практику украинцы могут и в родных пенатах.

Так, недавно в СМИ прошла информация о том, что овербукинг начался в Алуште, где один из пансионатов не размеcтил туристов из Польши. "Чаще всего с перепродажей мест отдыхающие в Украине могут столкнуться в ведомственных здравницах, — комментирует директор группы туркомпаний "Кандагар" Борис Зелинский. — Там основная загрузка идет по линии ведомства или связана со средствами социального страхования. Разместить таких отдыхающих — первоочередная задача руководства, однако руководители некоторых здравниц считают, что договоры с турфирмами при этом можно и не выполнять".

К сожалению, привлечь поставщика услуги к ответственности только за сам факт овербукинга нельзя. "Назвать такую практику недобросовестной сложно, — говорит адвокат юридической фирмы Jurimex Всеволод Марчук. — Во-первых, причиной может быть то, что туристы, проживавшие в отеле ранее, решили продлить время своего пребывания в нем свыше предварительно обусловленного. Во-вторых, согласно договорам о предоставлении туристических услуг, возможна замена туроператором или турагентом услуг, которые входят в туристический продукт (в том числе замена местожительства, перевозчика, типа воздушного судна), на аналогичные без удержания доплаты со стороны туриста. Поставив свою подпись под договором, турист соглашается с его условиями, в том числе и с теми, которые дают оператору право осуществлять замену номеров или отелей при сохранении их категории".

Кто первым встал…

…того и тапки. Примерно так звучит основной посыл, который туроператоры настойчиво стараются внушить клиентам. То есть если первым прибежать к трапу самолета или занять место у стойки регистрации в отеле — меньше риск впоследствии скорбно и безрезультатно вопрошать у обслуживающего персонала, "кто ел из моей миски".

Итак, первая зона риска — это самолет. На авиарейсах овербукинг обычно составляет до 10% общего количества мест, причем в основном — в самом многочисленном эконом-классе. Сложность "подстраховки" на этом этапе заключается в том, что даже подтвержденная бронь на сайте авиакомпании не даст гарантии того, что на забронированное место не сядет кто-то другой. В этой ситуации главное — правильно вести себя, если попался несчастливый авиабилет.

"Если турист столкнулся с авиаовербукингом, необходимо срочно связаться с туроператором или его уполномоченным представителем, — рекомендует Всеволод Марчук. — Также туристу следует зарегистрироваться на рейс и попросить работников аэропорта поставить на билете отметку, которая бы удостоверяла факт прибытия туриста на рейс и факт отсутствия свободных мест в самолете. Турист должен знать, что по законодательству перевозчик несет ответственность за вред, причиненный в случае задержки при перевозке пассажира и багажа, если только это не форс-мажорные обстоятельства. При этом пассажир имеет право отказаться от перелета и требовать от авиакомпании, по вине которой произошла задержка, полного возвращения стоимости неиспользованного билета и компенсацию за задержку, если она превысила допустимые сроки. В случае задержки свыше допустимых сроков и согласия пассажира подождать альтернативный рейс авиакомпания должна предоставить туристу (в зависимости от времени суток и срока задержки) бесплатно: безалкогольные напитки, питание, проживание в отеле, наземный трансфер (аэропорт—город—аэропорт)".

Вторая зона риска — гостиница. К счастью, здесь попытаться "подстраховаться" от овербукинга можно на этапе выбора тура. Во-первых, при приобретении путевки необходимо поинтересоваться у оператора, на каких условиях он бронирует номера в отеле. Если номерная квота жесткая и заранее выкуплена, то фразы "мест нет" можно не опасаться. Но если оператор имеет с отелем лишь договоренности без предварительной оплаты, это может быть фактором риска: отельные менеджеры с чистой совестью разместят в забронированные номера клиентов, которые оплатили все налом. Немаловажно и то, сколько времени сотрудничает турфирма с отелем: "Взаимоотношения отеля и оператора играют большую роль: зачастую в пиковые даты отельеры отказывают именно новичкам направлений, предпочитая сохранить отношения с проверенными партнерами", — подтверждает Александр Новиковский.

Еще один способ предупредить недоразумение — это проверка "брони" номеров на сайте отеля. Впрочем, отсутствие таковой не всегда означает, что вас обманули, утверждает Всеволод Марчук: "Перед началом туристического сезона туроператор выкупает в отелях определенное количество номеров на продолжительный период времени — например, с 1 мая по 15 октября. Соответственно, на сайте отеля эти номера не будут отображаться как свободные и доступные для бронирования, поскольку право на размещение в них принадлежит туристическим фирмам, в одной из которых турист, возможно, уже заказал отдых".

Правда, отсутствие информации, гарантирующей беспроблемное заселение туриста в конкретный, выбранный именно им отель вполне может означать, что "мутит воду" здесь не отельер, а сам туроператор. Так, по информации на многочисленных интернет-форумах, в последнее время все более широкую практику получает отправление туристов не в тот отель, который они выбрали по каталогу, а в тот, который дешевле и выгоднее для туристической фирмы. Клиентов "приманивают" популярными гостиницами (нередко по псевдоакционным низким ценам), а по прилете ставят перед фактом отсутствия в них мест — по сути, используется ситуация овербукинга при отсутствии такового. Сопротивляться в этом случае практически бессмысленно. Гораздо логичнее направить усилия на максимальную защиту собственных интересов.

Спасение отдыхающих…

…дело рук самих отдыхающих. Это основное правило, которое должен усвоить каждый турист еще на этапе заключения соглашения с турфирмой или турагентом, дабы впоследствии иметь первоочередное право голоса. Эксперты рынка рекомендуют договор с турфирмой составлять очень тщательно, отмечая в нем абсолютно все пожелания: название отеля, близость к морю, вид из окон, комплектацию турпакета. "Все услуги в договоре должны быть прописаны подробно, предельно четко и конкретно, чтобы в дальнейшем избежать недоразумений. Нередко недобросовестные агентства используют размытость формулировок, которая позволяет впоследствии с успехом избежать претензий. Например, под словом "питание" в договоре с туристом может скрываться как трехразовое питание по системе "шведский стол", так и двухразовое питание или просто "завтрак-фуршет". Понятие "номер повышенной комфортности" в договоре должно подкрепляться расшифровкой, например, что в номере есть телевизор, холодильник, кондиционер, ремонт", — приводит примеры Борис Зелинский.

"Если туристы столкнулись с овербукингом в отеле, прежде всего необходимо встретиться с представителем туристической фирмы и попробовать выяснить спорные вопросы с ним, — советует Всеволод Марчук. — В случае если он не смог помочь, туристу следует составить претензию с подробным описанием фактов и попросить представителя турфирмы подписать ее. Если он по каким-то причинам откажется это сделать, необходимо попросить соседей в отеле подписаться под актом с указанием своих фамилий и точных домашних адресов. Также нелишним будет зафиксировать обстоятельства на фото- или видеокамеру. Возможно, такие активные действия убедят уполномоченного представителя в серьезности намерений туриста и последнему будет предоставлен номер, который отвечает заказанному туристическому продукту".

Как уже говорилось, договор с туркомпанией априори предусматривает возможность заселения туриста в другой номер или другой отель. Но — аналогичной или более высокой категории. Проявив энергию, вы сможете заставить принимающую сторону показать вам несколько альтернативных вариантов и выбрать наиболее выигрышный для вас: "Турист имеет право посмотреть предлагаемое ему место, а также уточнить, на какое время его перевозят: это может быть одна-две ночи или полный период проживания, — сообщает Александр Новиковский. — При этом, как правило, все порядочные бизнес-структуры предоставляют на месте определенную моральную компенсацию: либо бесплатную экскурсионную программу, либо дополнительные извинения от отеля в виде корзины фруктов и бутылки вина, либо номер более высокой категории".

Понятное дело, равноценной замены выбранному туристом отелю быть не может, ведь место проживания определялось заранее, исходя из каких-то соображений. Однако, по уверениям туроператоров, в 90 из 100% альтернативный вариант будет выше по уровню сервиса. Если же туристу "посчастливилось" попасть в оставшиеся 10% и получить отель более низкого класса, параллельно с отдыхом следует планомерно готовиться к возможному судебному процессу. И здесь нужно помнить главное правило: пострадавшему от овербукинга туристу удастся взыскать с туркомпании (по суду или по обоюдному согласию) только то, что он сможет доказать документально.

"На протяжении своего пребывания в отеле турист должен собирать все счета и другие документы, которые подтверждают предоставление услуг низшего, чем предусмотрено договором, класса, — отель обязан их предоставить. Также необходимо сделать копию карточки гостя в подтверждение проживания в отеле низшего уровня, чем тот, который был заказан и оплачен туристом перед поездкой", — рекомендует Всеволод Марчук. Юрист советует фиксировать на фото или видео те факты и явления, которые в корне не соответствуют пожеланиям туриста во время отдыха: это может быть расстояние до моря, грязный пляж, стройка под окнами отеля, неисправный душ и тому подобные "прелести". Имея на руках полный пакет документов (договор с туроператором или турагентом, документ, который подтверждает внесение платы за туристические услуги, счета и карточку гостя из отеля, акты, которые подтверждают ненадлежащее предоставление туристических услуг), турист по возвращении домой сможет добиваться хотя бы компенсации за испорченный отдых.

"Если клиент остался недоволен, он должен написать письмо-претензию по поводу его обслуживания в той или иной стране, — резюмирует Александр Новиковский. — Это письмо передается агенту, который на его основе составляет претензию к туроператору. Последний должен рассмотреть жалобу в течение определенного времени и письменно на нее ответить. На базе этого ответа возникает решение вопроса: как правило, оператор объясняет причину, по которой человек недополучил продукт, и выдвигает свои предложения относительно компенсации, либо объясняет, что человек получил услугу в полном объеме, и его личное видение решения проблемы лежит вне зоны ответственности оператора. Если же туроператор не отвечает на жалобу, человек обязан обратиться в соответствующие органы: защиты прав потребителей, милицию, Госслужбу туризма и курортов или суд".



Актуальные обзоры банковского рынка на ваш e-mail!


Забавное видео




Поиск организаций