Подбор кредитов:
-
-
-
-
Общение КУА со своими потенциальными клиентами: личные наблюдения и детальное исследование качества обслуживания 11.07.2014
Недавно я столкнулся с досадной ситуацией, связанной с одной украинской компанией по управлению активами (далее – КУА). Этот случай был настолько неприятен для меня, что я решил поделиться им с читателями, чтобы вы могли избежать аналогичной ситуации. А изложив впечатления – в дополнение предлагаю читателям специальное исследование качества общения с потенциальными клиентами в семи украинских КУА.
В 2008 году я купил сертификаты в нескольких КУА. В те годы рынок активно развивался, а прибыльность многих фондов составляла 40%-60% в год. Но после финансового кризиса тренд сменился на противоположный; стоимость сертификатов начала стремительно падать. Поэтому я быстро продал все ценные бумаги, зафиксировав лишь небольшой убыток, а один сертификат оставил – ради интереса.
Недавно решил продать и последний сертификат – и вернуть хотя бы 340 гривен из вложенной тысячи гривен – доходность фонда за 5 лет составила «минус 66%». Но обратившись в компанию-хранителя ценных бумаг, я узнал, что несколько лет назад они ввели комиссию за обслуживание счета – о чем якобы сообщали письмом на адрес клиента, которое я вообще не видел!
С учетом всех скидок и бонусов менеджер насчитал мне комиссию в размере 320 гривен. Таким образом, с 1000 гривен через 5 лет я вернул всего 20 гривен! При этом комиссию надо было заплатить вначале, а деньги за сертификат компания возвращала лишь через несколько дней. Таким образом, в отсутствии новых клиентов, компании готовы собирать крохи с действующих, чтобы обеспечить себе хоть какие-то поступления.
Причем в последние годы эта тенденция стала массовой. Недавно позвонила еще одна фирма-хранитель ценных бумаг, в которой у меня тоже был открыт счет, с предупреждением, что они вводят аналогичную комиссию. Хорошо, что это оказалась добросовестная компания, которая уведомила меня, иначе я снова потерял бы деньги.
Поэтому, если вы когда-либо покупали инвестиционные сертификаты – обязательно свяжитесь с вашим хранителем и закройте счет, если у вас нет вложений и вы не планируете инвестировать в ценные бумаги в ближайшее время.
Обслуживание клиентов тоже хромает
Кроме случая с комиссией при работе с КУА и хранителем ценных бумаг, неприятно удивило еще несколько моментов, которыми хотел бы поделиться. А именно:
- КУА и хранитель находились в разных местах Киева – о чем мне не сообщили. Чтобы продать сертификаты, пришлось тратить ежедневно по 3-4 часа в своего времени в течение 3 дней;
- Компания-хранитель находилась на 12 этаже здания. Консьерж на первом этаже не пропускала внутрь без менеджера. Но менеджер обо мне забыл – пришлось ждать внизу в течение почти часа;
- Консультации по телефону компании делают в весьма ограниченное время. К примеру, практически нет возможности получить нужную информацию в утреннее время и в обед.
Работая с банками в течение многих лет, я не привык к таким сложностям при работе с финансовыми компаниями. И хотя банки тоже не идеальны при работе с клиентами, возможностей для взаимодействия с ними – намного больше. Возмущенный таким отношением со стороны КУА и хранителей ценных бумаг, я решил провести исследование и оценить уровень их обслуживания, сравнив его с банковским. А чтобы оно было более объективным, проводить исследование буду по аналогии с анализом дистанционного обслуживания банков, сделанного моим коллегой в марте 2012 года.
Контакты компаний по управлению активами можно посмотреть в нашем справочнике!
Методика исследования
Как и в блоге о банках, для тестирования дистанционного обслуживания я отобрал семь крупнейших компаний – по размеру активов в управлении согласно данным investfunds.ua. При этом я удалил два КУА, у которых нет действующего сайта, заменив их на следующие по списку в рейтинге активов.
В данный список вошли:
- ICU, Инвестиционный капитал Украина;
- КИНТО;
- Профи-Т Актив;
- Драгон Эссет Менеджмент;
- Абсолют Эссет менеджмент;
- АЛЬТУС. Управление инвестиционными фондами;
- OTP Capital.
Для исследования я выбрал такие варианты связи с КУА:
- Телефон – ищем номер для связи на сайте компании и звоним по нему;
- Е-mail-поддержка – ищем электронный адрес на сайте КУА и отправляем письмо;
- Обратная связь посредством специального интерфейса – ищем форму обратной связи на сайте компании и отправляем.
Для тестирования поддержки клиентов КУА были отобраны три ситуации:
- Ситуация 1. Меня интересует инвестирование денег в фонд с максимальной прибыльностью;
- Ситуация 2. Я являюсь клиентом компании и хочу перевести ценные бумаги на другой счет;
- Ситуация 3. Я являюсь клиентом КУА и хочу продать инвестиционные сертификаты.
Время контакта с представителями компаний выбиралось разное: рабочее время, в обеденный перерыв и вечером. Но следует подчеркнуть, что все КУА были в одинаковых условиях. Например, вопрос по первой ситуации задавался по телефону всем компаниям в рабочее время.
Принимая во внимание то, что компетентность представителей КУА мы оцениваем достаточно опосредованно – основной акцент делался на скорости решения проблемы и культуре общения:
Время ожидания – оценивался временной промежуток от отправки/озвучивания запроса до получения ответа с уже готовым решением КУА существующей проблемы или ответов на вопросы. При этом, если один ответ был предоставлен несколькими письмами – время суммировалось.
Культура общения – от того, как ответит консультант КУА – вежливо, нейтрально или грубо/предвзято зависит многое, в том числе и то, останется ли клиент доволен ответом и будет ли он вообще клиентом компании. Конечно, в большей степени это относится к общению с использованием телефона. Во время эксперимента КУА придерживались или вежливой или нейтральной манеры общения.
Телефон – самый быстрый способ
Как показал эксперимент, среднее время решения вопроса с помощью телефона составляет от 1,52 минуты до 7,40 минут в зависимости от компании. При этом КУА не консультируют клиентов в нерабочее время. А в обеденное рассказать об услугах смогло четыре компании из семи исследуемых. Наиболее быстро проконсультировала компания «Абсолют Эссет менеджмент», а за наиболее вежливую форму общения стоит выделить «КИНТО». Интересный факт – если в рабочее время представители трех из семи компаний общались с клиентом вежливо, то в обеденное время вежливым был лишь один менеджер из семи .
| Оценка телефонной поддержки клиентов КУА | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Параметр оценки | |||||||
| Ситуация 1 Время | рабочее: 4 мин. 30 с. = 3 звонка по 1 мин. 30 сек. | рабочее: 4 мин. | рабочее: 5 мин. | рабочее: 3 мин. | рабочее: 2 мин. 45 с. | рабочее: 7 мин. 40 с. | рабочее: 5 мин. 40 с. |
| Культура общения | нейтрально | вежливо | вежливо | вежливо | нейтрально | нейтрально | нейтрально |
| Результат | менеджер отсутствовал | проблема решена | проблема решена | проблема решена | проблема решена | проблема решена | проблема решена |
| Ситуация 2 Время | вечернее | вечернее | вечернее | вечернее | вечернее | вечернее | вечернее |
| Культура общения | - | - | - | - | - | - | - |
| Результат | не взяли трубку | не взяли трубку | не взяли трубку | не взяли трубку | не взяли трубку | не взяли трубку | не взяли трубку |
| Ситуация 3 Время | в обед | в обед: 1 мин. 30 с. | в обед: 1 мин. | в обед: 1 мин. | в обед: 1 мин. | в обед | в обед |
| Культура общения | - | вежливо | нейтрально | нейтрально | нейтрально | - | - |
| Результат | не взяли трубку | проблема решена | проблема решена | проблема решена | проблема решена | не взяли трубку | не взяли трубку |
При сравнении с банками можно отметить, что КУА незначительно выигрывают у банков в скорости ответа по телефону – за счет того, что у последних достаточно много времени идет на соединение с сотрудником call-центра. Но при этом КУА существенно проигрывают по доступу к консультации – при исследовании банков ответ был получен по всем вопросам в любое контрольное время. Тогда как многие КУА не консультировали в обеденное и ни одна – в вечернее время.
| Сводное время реагирования КУА по телефону | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Параметр оценки | ICU | КИНТО | Профи-Т Актив | Драгон Эссет Менеджмент | Абсолют Эссет менеджмент | АЛЬТУС | OTP Capital |
| Ответ/Запрос | 0 из 3 | 2 из 3 | 2 из 3 | 2 из 3 | 2 из 3 | 1 из 3 | 1 из 3 |
| Время ответов общее | 4 мин. 30 с. | 5 мин. 30 с. | 6 мин. | 4 м. | 3 мин. 45 с. | 7 мин. 40 с. | 5 мин. 40 с. |
| Время ответа среднее | - | 2 мин. 45 с. | 3 мин. | 2 м. | 1 мин. 52 с. | 7 мин. 40 с. | 5 мин. 40 с. |
E-mail – ответа можно не дождаться
Ответ на e-mail письмо отправило меньшее количество компаний. Так, если по телефону ответ был предоставлен в 10 запросах из 21 (48%), то по 21 письмам КУА ответили всего на восемь запросов (38%). Наименьшее среднее время ответа было зафиксировано в компании «ICU»– восемь минут, а минимальное из всех запросов – в «Профи-Т Актив»: всего две минуты. При этом в фирме «OTP Capital» на сайте не нашлось e-mail’a для контакта: есть только форма заполнения обратной связи.
| Оценка поддержки клиентов КУА через e-mail | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Параметр оценки | ICU | КИНТО | Профи-Т Актив | Драгон Эссет Менеджмент | Абсолют Эссет менеджмент | АЛЬТУС | OTP Capital |
| Ситуация 1 Время | в обед | в обед: 22 ч. 13 мин. | в обед | в обед | в обед | в обед | - |
| Результат | не ответили | проблема решена | не ответили | не ответили | не ответили | не ответили | нет e-mail на сайте |
| Ситуация 2 Время | рабочее | рабочее: 9 ч. 1 мин. | рабочее: 44 мин. | рабочее: 15 м. | рабочее: 4 мин. | рабочее | - |
| Результат | не ответили | проблема решена | проблема решена | проблема решена | проблема решена | не ответили | нет e-mail на сайте |
| Ситуация 3 Время | вечернее: 8 мин. | вечернее | вечернее: 2 мин. | вечернее | вечернее: 16 ч. 56 мин. | вечернее | - |
| Результат | проблема решена | не ответили | проблема решена | не ответили | проблема решена | не ответили | нет e-mail на сайте |
При сравнении с банками по этому каналу отрыв КУА в скорости ответа значителен. К примеру, у банков минимальное время было зафиксировано в Райффайзен Банке Аваль – 10 часов 10 минут, что более, чем в 75 раз дольше, чем у победителя в скорости у КУА. Такой результат может быть вызван тем, что у банков клиентов больше, поэтому ответ поступает через более длительный промежуток времени. В то же время дисциплина у банков намного выше – из 21 запроса на e-mail ответ был предоставлен в 14 случаях, по сравнению с восемью случаями у КУА.
| Сводное время реагирования КУА на электронное письмо | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Параметр оценки | ICU | КИНТО | Профи-Т Актив | Драгон Эссет Менеджмент | Абсолют Эссет менеджмент | АЛЬТУС | OTP Capital |
| Ответ/Запрос | 1 из 3 | 2 из 3 | 2 из 3 | 1 из 3 | 2 из 3 | 0 из 3 | - |
| Время ответов общее | 8 мин. | 31 ч. 14 мин. | 46 мин. | 15 мин. | 17 ч. | - | - |
| Время ответа среднее | 8 мин. | 15 ч. 37 мин. | 23 мин. | 15 мин. | 8 ч. 30 мин. | - | - |
Форма обратной связи – и один в поле воин
Наиболее проблемной сферой в консультировании клиентов КУА оказалось ответ на запрос в форме обратной связи на сайте компании – из семи КУА только «Драгон Эссет Менеджмент» ответила на два из трех отправленных запросов. Средний срок ответа составил 3 часа 13 минут, а минимальный – 1 час 31 минута.
| Оценка поддержки клиентов КУА через форму обратной связи | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Параметр оценки | ICU | КИНТО | Профи-Т Актив | Драгон Эссет Менеджмент | Абсолют Эссет менеджмент | АЛЬТУС | OTP Capital |
| Ситуация 1 Время | - | в обед | в обед | в обед: 1 ч. 31 мин. | - | в обед | в обед |
| Результат | нет формы обратной связи на сайте | не ответили | не ответили | проблема решена | нет формы обратной связи на сайте | не ответили | не ответили |
| Ситуация 2 Время | - | рабочее | рабочее | рабочее: 4 ч. 55 мин. | - | рабочее | рабочее |
| Результат | нет формы обратной связи на сайте | не ответили | не ответили | проблема решена | нет формы обратной связи на сайте | не ответили | не ответили |
| Ситуация 3 Время | - | вечернее | вечернее | вечернее | - | вечернее | вечернее |
| Результат | нет формы обратной связи на сайте | не ответили | не ответили | не ответили | нет формы обратной связи на сайте | не ответили | не ответили |
При сравнении с банками по ответам на запрос в форме обратной связи на сайте компании, ситуация похожа с e-mail-вопросами. Так, у банков из семи организаций ответило четыре – по сравнению с одной у КУА. Но лучший средний срок ответа составил 18 часов 10 минут, тогда как у КУА – 3 часа 13 минут.
| Сводное время реагирования КУА на форму обратной связи | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Параметр оценки | ICU | КИНТО | Профи-Т Актив | Драгон Эссет Менеджмент | Абсолют Эссет менеджмент | АЛЬТУС | OTP Capital |
| Ответ/Запрос | - | 0 из 3 | 0 из 3 | 2 из 3 | - | 0 из 3 | 0 из 3 |
| Время ответов общее | - | - | - | 6 ч. 26 мин. | - | - | - |
| Время ответа среднее | - | - | - | 3 ч. 13 мин. | - | - | - |
Работа с КУА – «как фишка ляжет»
Исследование показало, что КУА в среднем быстрее отвечают на вопросы клиентов, чем банки, однако дисциплина у многих компаний страдает. В одной фирме могут ответить оперативно, а в других – игнорируют запрос.
Впрочем, это картина была характерна и относительно предупреждения о введении комиссии – одна компания позвонила и связалась с каждым клиентом, а другая просто «отправила письма», а получил клиент их или нет – не их проблема.
Кроме этого КУА существенно уступают банкам в количестве точек продаж. Наилучшая ситуация – у компаний «от банков», сертификаты которых можно купить через отделения банка. Тогда как у большинства небанковских КУА приобрести ценные бумаги можно лишь в одном офисе в Киеве.
О других каналах общения (например, skype, icq, онлайн-чат), которые присутствуют у банков, в КУА пока «не знают». Таким образом, если большинство банков для меня по уровню обслуживания клиентов находятся «на первом курсе университета», то КУА – «в детском садике».
Поэтому массовый приток клиентов в КУА может обеспечить лишь высокая доходность ценных бумаг. Ожидать которую в ближайшее время вряд ли придется.
Обновлено: 11.07.2014
Автор: Александр Седых
