Иллюстрация http://www.sxc.hu/

Современный розничный банковский сектор лучше всего сравнивать именно с fashion-розницей.

Мне, пожалуй, и стыдно посылать тебе эту книжку о государстве утопийцев…

Т.Мор «Утопия»

И все же продолжим попытки что-то изменить.

Итак, почему бутик? По-моему мнению, современный розничный банковский сектор лучше всего сравнивать именно с fashion-розницей.

Почему банк уже превращен в бутик? Сегодня, заходя в любое банковское отделение, наталкиваешься на «стайку» весело щебечущих девчонок, которые имеют довольно смутное представление о банковских услугах и продуктах. Данная общность объединена исключительно разговорами о fashion-трендах, клубах и молодых людях. Они пестры, молоды, улыбчивы, но абсолютно бессмысленны.

Недавно, при мне, в одном из отделений крупного банка при открытии мною депозита, девчушки весело щебеча и переспрашивая меня: «что, что Вы сказали», обсуждали взятие одной из сотрудниц «такого красненького хюндайчика» по льготному кредиту. Причем когда дело дошло до конкретных ошибок в документах и цифрах, половина испарилась, а остальные, взяв наперевес аксиому «внутренняя политика банка», пыталась успокоить недовольного клиента. Единственным внятным человеком в этой компании казался стажер, который под «дружное подшучивание» ветеранов банка сортировал кредитные договора банков и молчал.

«Бутиковость» банка отражается также в «легком» отношении к клиенту. Какой там CRM – клиентов хватит всем.

Совет банкам 1.

1. Сведите до минимума общение сотрудников на отвлеченные темы, особенно в присутствии клиента.
2. Пестрая и сексуальная одежда сотрудников не может не радовать, но для дела полезней унификация в офисном стиле и корпоративных цветах.

Что банку стоит перенять у бутика? Заходя фактически в любой бутик, вы наталкиваетесь на дружелюбный персонал, желающий вам услужить. Не в правилах современного бизнеса терять клиентов. При входе в банковское учреждение мы зачастую наталкиваемся не на администратора, а на охрану, которая «обла, стозевна и лаяй». Компетентность дюжих молодцев в вопросах куда пойти и что делать оставляет желать лучшего.

Далее. Что-что, а продукцию бутика продавцы-консультанты знают так, что «от зубов отскакивает». К банковским же сотрудникам иногда хочется применить спецметоды дознаний для получения интересующей информации. А иногда получаешь ответ: «смотрите на сайте или обратитесь в службу поддержки». К слову, о службе поддержки. Иногда приходится прослушать два альбома инструментальной музыки, чтобы дождаться приятного голоса: «ваш звонок важен для нас…».

Покупая вещи или обувь, вы получаете: вешалку, пакет, средства ухода. Покупая банковский продукт, зачастую не находится даже файлов для документов. Возникает вопрос: «Куда девается вся рекламная продукция (пакеты, календари, ручки, чашки и т.д.)?».

И последний вопрос: «Где добавленная стоимость и удовлетворение от покупки?». В некоторые магазины хочется вернуться, а некоторые банки хочется забыть как страшный сон.

Совет банкам 2.

1. Знание банковского продукта значительно полезней опыта работы, нескольких иностранных языков, приятного голоса и внешности.
2. Знающий и доброжелательный администратор не лишний в любом отделении. Даже охрана должна быть приветлива.
3. Служба поддержки должна быть ориентирована по принципу: «клиент всегда прав». И еще: математическую теорию очередей еще никто не опровергал.
4. Клиент должен быть вовлечен в процесс продвижения банковского продукта (рекламными носителями, удовлетворением от покупки).

P.S. И да услышат наш глас банкиры.