Иллюстрация http://www.sxc.hu

Сегодня «карточные» портфели ведущих отечественных банков включают более 10, а то и 15 разных платежных продуктов, которые могут удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов. Но чтобы платежная карточка стала эффективным и полезным инструментом, при ее выборе необходимо учесть почти полтора десятка различных факторов.

Активные пользователи платежными карточками, безусловно, прекрасно осведомлены, в каком банке и какие карты открывать лучше всего (они, как правило, имеют карты нескольких банков). Но, как показывают личный опыт общения с руководителями многих компаний, а также свидетельства банкиров, большинство владельцев платежных карт все еще малоосведомлены в этом вопросе. И поэтому при открытии карты ими допускаются элементарные ошибки, которые в процессе пользования ею приводят к многочисленным проблемам. Учитывая, что и сами банки в большинстве практически не акцентируют внимание на комплексном подходе к выбору карты (особенно на «узких» моментах), а лишь рассказывают о преимуществах тех или иных карт, «&» решил заполнить существующий вакуум. И систематизировал самые важные критерии, которые следует учитывать при открытии платежной карты. Ведь сегодня все больше банковских клиентов, которым зарплатная карта, по большому счету, была навязанной услугой, начинают открывать вторую карту. Причем, как правило, кредитного класса и часто не в банке-эмитенте зарплатной (в основном дебетной) карты. Ведь несмотря на то, что в Украине более полусотни банков выпускают платежные карты, лишь незначительная часть из них может предоставить своим клиентам действительно широкие возможности и высокий уровень сервиса. «Одним из самых важных факторов при выборе карты является функционал - именно то, ради чего клиент приобретает карту, - говорит Екатерина Винницкая, начальник управления разработки карточных проектов и взаимодействия с МПС банка «Надра». - Получить наличные и расплатиться карточкой он может всегда и везде, но многие банки предлагают дополнительные возможности, облегчающие жизнь картодержателей». Именно поэтому выбор платежной карты необходимо начинать с избрания банка-эмитента. От его продвинутости в карточном бизнесе, а также профессионализма его персонала будет зависеть, станет ли карта эффективным и полезным инструментом или же будет источником неприятностей, а то и вовсе финансовых потерь.

Низкая квалификация персонала может «убить» все прочие достоинства банка-эмитента карты

Личный опыт пользования платежной картой в течение 5 лет (из них активно - более 3 лет, причем картами пяти банков, входящих в первую десятку лидеров этого рынка), а также советы банкиров позволяют выделить почти два десятка различных факторов, которые следует учитывать при взвешенном выборе банка-эмитента. Но важность многих из них реально можно оценить лишь при активном пользовании карточкой. Поэтому более детально остановимся лишь на самых главных критериях.Надежность и репутация банка. Открывая карточный счет, клиент доверяет денежные средства финучреждению. Поэтому стоит удостовериться в стабильных финансовых показателях банка, учесть историю его деятельности и опыт работы на рынке банковских услуг.Опыт работы в карточном бизнесе. Первые карточки с логотипом отечественных банков были выпущены восемь лет назад. «Банки, работающие в данном бизнесе с момента его зарождения, уже успели «набить шишки». И как результат - сформировали внутренние процедуры, порядки, отработали программное обеспечение и устройства (банкоматы, POS-терминалы), что позволяет им предоставлять качественные продукты и услуги, а в случае возникновения спорных либо нестандартных ситуаций - быстро находить оптимальное решение возникшего вопроса, - разъясняет Маргарита Ладыженская, начальник управления индивидуального бизнеса ПУМБ. - «Молодые» банки (работающие в карточном бизнесе 2-3 года) только формируют принципы работы, следовательно, их возможности ограничены и решение вопросов происходит более длительно».Наличие собственного процессингового центра. Процессинговый центр, по словам банкиров, - сердце карточного бизнеса, без него невозможно существование данного бизнеса вообще. Собственный процессинговый центр у эмитента дает ряд преимуществ клиентам банка. Это своевременная и качественная клиентская поддержка, скорость и качество решения вопросов, возникающих у клиентов в процессе пользования карточкой. Очень важным, по мнению Маргариты Ладыженской, является сочетание двух характеристик: опыта работы банка в карточном бизнесе и наличие собственного процессингового центра. Результатом такого сочетания является выработанная схема предотвращения мошеннических и несанкционированных транзакций с использованием платежных карт. А это не что иное как защита денежных средств клиента от мошенников.Функционал. Банк, должен предоставлять клиенту:

• возможность использования лимита кредитования по картам кредитного класса;
• бесплатную круглосуточную клиентскую поддержку;
• возможность открытия карточных счетов в различных валютах: не только в национальной, но и в долларах США, евро;
• круглосуточный мониторинг операций, предотвращающий попытки несанкционированного использования платежной карточки;
• ежемесячные выписки о состоянии счета, кроме того, клиент должен иметь возможность просмотреть состояние счета и совершенные им операции в банкомате;
• изменить PIN-код на более удобный по всем типам карт;
• оформить дополнительную карточку для себя или близкого человека;
• перечень стандартных «банкоматных» услуг (упоминались выше).

Безопасность. «Доверяя средства банку, необходимо удостовериться в том, что банк проводит определенную политику обеспечения безопасности от различных рисков», - советует Екатерина Винницкая. Поэтому следует уточнить у сотрудников банка, осуществляется ли мониторинг операций по картам, предоставляется ли информация об операциях по карточному счету на мобильный телефон и e-mail владельца карты. Эти мероприятия помогают предотвратить значительные потери при неправомерных действиях мошенников. Кроме того, дополнительным плюсом для «картежника» является предоставление банком возможности застраховать риски мошенничества.Сеть банка: филиалы и банкоматы. Как говорилось выше, платежная карточка используется ее держателем для работы с банкоматом (получение наличных, осуществление платежей и переводов) и для оплаты товаров и услуг в торгово-сервисной сети. Если оплата товаров и услуг производится без каких-либо дополнительных издержек для держателя карточки (независимо от того, какой банк обслуживает торговую или сервисную точку), то с банкоматами несколько иная ситуация. Пользуясь банкоматами своего банка, клиент, как правило, не платит никаких дополнительных комиссий, но если он снимает деньги в банкомате другого банка, то уплаты комиссии за операцию не избежать. Поэтому широкая сеть банкоматов банка-эмитента карты - это удобство и комфорт для клиента. Так как клиент не будет привязан к одной точке получения наличных (например, касса в отделении банка) и не понесет дополнительные затраты, получая наличные средства в «чужом» банкомате. Значение имеет как сеть банкоматов в городе картодержателя, так и охват всей территории Украины. Маргарита Ладыженская в этом вопросе советует обратить внимание еще на один важный нюанс. «Следует обратить внимание на объединение банков под одним процессинговым центром. Как пример: процессинговым центром Первого украинского международного банка обслуживается сам ПУМБ и более 20 банков-партнеров. Держатели платежных карточек всех банков могут пользоваться как банкоматами своего банка-эмитента, так и банкоматами любого банка-партнера, не оплачивая комиссии. Таким образом, сеть банкоматов становится гораздо шире», - говорит начальник управления индивидуального бизнеса ПУМБ.Развитая сеть филиалов и отделений банка (в первую очередь в городе проживания владельца карты) очень важна для удобства тех «картежников», которые часто пользуются платежной картой и вынуждены регулярно пополнять картсчет (например, собственники кредитных карт). Особенно это актуально для клиентов банков, активно занимающихся потребительским кредитованием. Ведь многие из них у себя в отделениях «собирают» огромные очереди из частных заемщиков и, чтобы пополнить картсчет, им иногда приходится потратить много времени. Для оптимизации этого процесса стоит выяснить у сотрудников удобного вам отделения, в какой период осуществляются проплаты по кредитам, и постараться избегать в это время визитов в банк.Оценивая сеть филиалов банка, следует также обратить внимание на очень важный вопрос: может ли клиент, открыв счет в одном отделении и выпустив карточку, обслуживаться в другом отделении этого же банка? Ведь есть банки с развитой сетью отделений, но их клиентам, чтобы решить простейшие вопросы (например, перевыпуск карточки или PIN-кода), необходимо обращаться именно в то подразделение банка, где открыт счет.Качество обслуживания. Фактор, от последствий которого застраховаться заранее практически невозможно. Но именно низкая квалификация персонала может «убить» все прочие достоинства банка-эмитента карты. Причем, как показывает собственный опыт, эта проблема характерна не только для новичков рынка, но и для банков с длительным стажем работы в карточном бизнесе. Особенно велика вероятность столкнуться с невысоким качеством обслуживания в новых банковских отделениях (сотрудники которых еще недостаточно обучены) и отделениях, расположенных вдалеке от головного офиса.Получить представление о навыках работы сотрудников банка с клиентами поможет первоначальная консультация. Если сотрудники достаточно подробно и грамотно расскажут о продуктовом ряде, преимуществах тех или иных карт, дополнительных возможностях, значит, подобного внимания можно ожидать и в период обслуживания. Кстати, если с некачественным обслуживанием пришлось столкнуться в процессе пользования картой, стоит сразу же обращаться с жалобой в головной офис. На собственном опыте доказано: помогает (как минимум, на некоторое время).На качество обслуживания и время, потраченное в банке на пополнение картсчета, существенное влияние оказывает принятая банком процедура выполнения этой операции. Так, в одних банках «картежник» сразу же обращается в кассу отделения, и вся операция пополнения картсчета осуществляется в «одном окне». В других финучреждениях нужно сначала «пообщаться» с менеджером-операционистом и, только получив платежку, внести деньги в кассу. При этом, естественно, приходится простоять в двух очередях, что иногда более чем в два раза увеличивает временные затраты. Особенно если операционист обслуживает также, например, вкладчиков банка. Многие из них весьма взвешенно подходят к выбору депозита и готовы часами засыпать банковских сотрудников вопросами, прежде чем доверить деньги банку.Общее количество и виды карт. «Иногда данный показатель бывает очень красноречивым, - считает Екатерина Винницкая. - Если банк выпустил море карт, но все они дебетные - это не самый лучший показатель, так как, являясь сравнительно дешевыми, они не стимулируют банк к совершенствованию. Но если в общей структуре присутствует довольно высокий процент кредитных карт (10-15%) - это уже показатель качественной и продуктивной работы».Подтверждением профессиональной работы банка на карточном рынке также является и широкий продуктовый ряд, который позволяет удовлетворить самые разнообразные требования клиентов. В частности, желательно, чтобы банк выпускал:

• карты различных платежных систем: MasterCard, Visa, American Express;
• карты различных классов: от электронной дебетной карты до элитных карт Platinum и American Express Centurion;
• разнообразные «специальные» карты: пенсионные, студенческие, для расчетов через Интернет, платежно-дисконтные и т. д.

Тарифы. Перед тем как подписывать кредитные договора банков банкиры советуют тщательно изучить тарифы разных банков и сравнить стоимость основных позиций: выпуска карты, обслуживания карточного счета, получения наличных средств в банкоматах банка-эмитента карты и в банкоматах других банков. В связи с наметившейся тенденцией банки не берут плату за выпуск карты, а только за обслуживание счета. Однако некоторые эмитенты взимают с клиента обе эти комиссии, что значительно увеличит стоимость карточки. Важным также являются такие пункты тарифов, как проценты, начисляемые на положительный остаток на счету и за пользование кредитом по карточке. В данном процессе банкиры не рекомендуют «покупаться» на откровенно низкие тарифы (по сравнению со среднерыночными). Ведь банк, предоставляющий качественные и разнообразные услуги, обязательно найдет способ привлечь клиентов, не снижая тарифы. «Снижение тарифов ниже рыночных - это признание банка в невозможности привлечь клиентов по-другому, - разъясняет Денис Басс, заместитель председателя правления АКБ «Правэкс-Банк». - Поэтому, открывая карточку высокого класса в небольшом банке по смешной цене, будьте готовы к тому, что в случае возникновения сложных ситуаций ваша проблема не решится быстро и квалифицированно, информация и необходимые консультации также не всегда будут быстрыми, точными и подробными, а о специфических дополнительных услугах можно даже не спрашивать».

Выбор карты определяется потребностями пользователя

«Если картсчет открывается просто для хранения денег с возможностью круглосуточно и практически везде их получить через банкомат, дороже Visa Electron или Cirrus-Maestro клиенту не нужно. Ситуация аналогична, если необходимо получать пенсию, зарплату или переводы. Этим минимальным требованиям отвечает практически любая карта. Стоит отметить, что для получения переводов из-за границы карточку надо открывать в долларах США или евро. Если планируется поездка за границу, стоит открыть карточку более высокого уровня. Это не значит, что Visa Electron и Cirrus-Maestro не будут работать за рубежом. Однако к держателям карт класса Classic или Standard в торговой сети за границей будет совсем иное отношение. Visa Classic или MasterCard Standard - это гарантия платежеспособности их владельца для отеля или магазина, следовательно, быстрого и качественного обслуживания. Кроме того, Visa Electron и Cirrus-Maestro могут приниматься к оплате только через электронные терминалы, для Visa Classic и MasterCard Standard достаточно будет механического устройства, которое встречается в странах, давно работающих с карточками», - разъясняет Денис Басс. Именно карты MasterCard Mass или Visa Classic, которые, по словам банкиров, представляют собой прекрасное сочетание цены и качества, являются оптимальным вариантом для среднего украинца. Престижные карточки Gold, Platinum, помимо всех вышеперечисленных услуг и удобств, отличаются «открытыми дверями» в любые заведения мира. Владельцам таких карт нет необходимости приобретать дисконтные или клубные карты, поскольку платежная карта, как правило, содержит в себе функции дисконтных/клубных. Да и держателям этих карт предоставляется клиентская поддержка за пределами Украины, включающая услуги по замене карточки при утере за рубежом, услуги юристов, адвокатов и других специалистов, доступы в VIP-залы аэропортов и т. д.В зависимости от класса карточки платежные системы Украины и банки-эмитенты предлагают дисконтные программы. «Перед тем как выбрать карточку, стоит ознакомиться с этими программами, соответствуют ли они вашему уровню и могут ли в будущем быть полезными», - советует Виктория Васильева, начальник управления развития карточного бизнеса АКИБ «УкрСиббанк».Что касается выбора платежной системы карты, то, по словам банкиров, международные платежные системы Visa и MasterCard предоставляют возможность получения практически одинаковых услуг, качественного сервиса и схожее покрытие мирового пространства (практически в любой стране мира можно получить средства в банкоматах как по картам Visa, так и по MasterCard). Хотя Маргарита Ладыженская отмечает следующий нюанс: «Исторически сложилось, что в Германии сеть приема карточек платежной системы MasterСard гораздо шире, нежели Visa. В других государствах Европы, как и в Украине, одинаково развиты обе платежные системы». Существуют также несколько нюансов при выборе карты как начального уровня, так и элитных карт. Например, все транзакции по карте Cirrus-Maestro проводятся исключительно с вводом PIN-кода, что обеспечивает большую безопасность операций, но может стать причиной отказа в обслуживании, если оборудование магазина не поддерживает проверку PIN-кода. Карточка Visa Electron позиционируется платежной системой как безопасная электронная карта, для которой возможны кредитные функции. Cirrus-Maestro по определению дебетовая карточка без возможности установления кредитных лимитов. Для кредитования у MasterCard с недавних пор существует специальный продукт - MasterCard Electronic. Однако эти различия могут стираться индивидуальными настройками банков, которые не всегда соответствуют рамкам, установленным Visa и MasterCard. Для элитных карт класса Gold, Platinum, MasterCard World Signia и Visa Infinite, по словам Дениса Басса, существуют различия в программах сопровождения - системах скидок, бонусов и дополнительных услуг, поскольку чаще всего банки предлагают программы сопровождения, предоставляемые платежными системами.Банкиры обычно рекомендуют открывать две карты разных платежных систем (на случай отказа или сбоя в работе одной из них), «привязанных» к одному счету. Причем в некоторых банках дополнительная карта другой платежной системы может открываться бесплатно. Но если владелец карты действительно хочет подстраховаться, тогда стоит открывать карты разных платежных систем в разных банках. Ведь проблемы разного характера, которые могут привести к отказу карты, случаются и в банке.Коренным образом от Visa и MasterCard, по крайней мере в Украине и России, отличаются карточки American Express, которые относятся к категории платежных карт для VIP-клиентов. Это 100% кредитные карточки с размером кредитной линии не менее $5 тыс. (проценты за использование кредита не взимаются). Рассчитываясь карточками American Express, клиенты становятся участниками дисконтной и бонусной программ, предусмотренных платежной системой. Но стоит отметить, что сеть приема карточек American Express как в Украине, так и по всему миру не такая широкая, как у карточек Visa и MasterCard.

Банкам удается ломать стереотипы об ограниченной полезности платежных карт

Несмотря на то, что реализация зарплатных проектов по-прежнему является основным способом наращивания эмиссии платежных карт, в карточных портфелях банков постепенно начинает увеличиваться доля «чистых» (незарплатных) частных карт. Главным образом у финансовых учреждений - лидеров этого рынка, которые уже длительное время целенаправленно уделяют внимание не только эмиссионной политике, но и комплексному развитию карточного бизнеса, и в первую очередь ее качественной составляющей и расширению спектра дополнительных услуг. Подобная тенденция во многом обусловлена тем, что банкам совместными усилиями удается ломать стереотипы владельцев карт, согласно которым вся полезность «пластика» ограничивается получением доступа к зарплате. Или в лучшем случае он является удобным инструментом «вывоза» денег за границу. Во-первых, банки не только расширяют банкоматные сети, но и пункты приема карт к оплате. К тому же, что очень важно, в местах ежедневного «обитания» большинства населения. И сегодня в Украине владелец платежной карты может расплатиться ею не только в ресторанах и бутиках, но и в супермаркетах, а также в других торговых и сервисных точках. В дальнейшем их количество будет только возрастать.Во-вторых, существенно выросли функциональные возможности карт, что повышает доступность и удобство использования других банковских продуктов. Так, например, открытие карты с кредитным лимитом позволяет избежать необходимости обращаться в банк каждый раз, когда возникнет потребность получить потребительский кредит (а значит и подтверждать свою кредитоспособность, согласовывать объект покупки). К тому же каждый месяц не придется идти в банк для оплаты процентов за пользование кредитом. Финансовое учреждение будет автоматически списывать их в один и тот же срок с карточного счета. А основную сумму долга можно возвращать фактически по самостоятельно установленному графику. Кроме того, с помощью банкомата можно оплатить услуги мобильных операторов, осуществить коммунальные платежи, приобрести электронные ваучеры предоплаченного сервиса любого номинала, перевести средства со своего карточного счета на другой картсчет в этом же банке (полезная услуга для тех, кто часто пользуется денежными переводами) и т. д. И все это в любое время суток, без потерь времени на выстаивание в очередях. Также многие банки развивают дисконтные программы, что позволяет владельцу карты при оплате ею товаров и услуг получать скидки.