Контакт-центр будущего: какой он? (видео)

Иллюстрация http://www.segodnya.ua/

Система распознавания речи - новинка для украинских контакт-центров. О том, как она работает и в каких направлениях будут развиваться банковские контакт-центры, рассказывает Prostobank.ua

Мнение

Валентина Ярош, директор департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка Украина , президент Всеукраинской ассоциации контактных центров 

В контакт-центрах клиенты, в основном, спрашивают информацию по карточным транзакциям и детали по выписке, условия использования карты, тарифы. Также звонят для активация карты и получения Pin.

Многие вопросы можно решить посредством интернет-банкинга и других дистанционных банковских каналов. Но когда в решении вопроса  нужен более индивидуальный подход, без контакт-центра не обойтись. Это рассмотрение выписки по карте, детальный анализ поступлений платежей по кредитам, объяснения условий использования банковского продукта.

В контакт-центре существует несколько ключевых параметров  оценки: скорость и качество.

Чтобы улучшить эти показатели, мы внедрили систему распознавания речи. Она позволяет «упростить» меню таким образом, что вся информация находится на одном уровне. А «общение» с системой происходит в привычном для клиента режиме. Теперь ему не нужно нажимать клавиши на телефоне, достаточно просто произнести ключевое слово и получить интересующую информацию. Более того, наш клиент может одновременно получать нужную ему информацию и управлять автомобилем или работать на компьютере. Также доступ к информации имеют люди с ограниченными возможностями и люди, у которых еще остались старые дисковые телефоны. Мы сократили время ожидания клиента и время соединения с оператором.

При этом клиент в любой момент может сказать "хочу поговорить с оператором" - система тут же соединит его с оператором контакт центра уточнив характер запроса. Система распознавания речи Омилии отлично себя зарекомендовало в банковском секторе, телекомах, интернет-провайдерах и используется в десяти странах на семи языках в таких известных компаниях как Vodafone, Eurobank, Yoigo и других.

У нас еще много идей как улучшить работу контакт-центров. Учимся общаться без скриптов и говорить с клиентом на его языке, убирая при этом лишнюю формальность. Не знаю, появится ли на рынке Украины в следующем году голосовая биометрия (идентификация клиента по голосу), но мы об этом думаем.

Комментарии

Вы можете оставить первый комментарий к этой публикации.

X

Причина вмешательства модератора

Описание нарушения в свободной форме
X

Пожаловаться модератору

Введите причину, которая побудила вас обратиться к модератору

Prostobank.ua - Личные финансы

Партнеры

  • Информация на украинском языке на тему : відпочинок зимою на украинских версиях наших сайтов

Ошибка?

Подождите, идет обновление ...

Все поля обязательны к заполнению:
Поле для комментария обязательно должно быть заполнено, если речь идет о числах и других данных, например, тарифах. В противном случае данные проверяться не будут.

Уважаемые посетители!

На сайте размещена информация об услугах банков Украины.

Для получения актуальной информации об услугах банков России перейдите на сайт Bankchart.ru

Спасибо, что читаете наши сайты!