Контакт-центр будущего: какой он? (видео)

Система распознавания речи - новинка для украинских контакт-центров. О том, как она работает и в каких направлениях будут развиваться банковские контакт-центры, рассказывает Prostobank.ua

Мнение

Валентина Ярош, директор департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка Украина, президент Всеукраинской ассоциации контактных центров 

В контакт-центрах клиенты, в основном, спрашивают информацию по карточным транзакциям и детали по выписке, условия использования карты, тарифы. Также звонят для активация карты и получения Pin.

Многие вопросы можно решить посредством интернет-банкинга и других дистанционных банковских каналов. Но когда в решении вопроса  нужен более индивидуальный подход, без контакт-центра не обойтись. Это рассмотрение выписки по карте, детальный анализ поступлений платежей по кредитам, объяснения условий использования банковского продукта.

В контакт-центре существует несколько ключевых параметров  оценки: скорость и качество.

Чтобы улучшить эти показатели, мы внедрили систему распознавания речи. Она позволяет «упростить» меню таким образом, что вся информация находится на одном уровне. А «общение» с системой происходит в привычном для клиента режиме. Теперь ему не нужно нажимать клавиши на телефоне, достаточно просто произнести ключевое слово и получить интересующую информацию. Более того, наш клиент может одновременно получать нужную ему информацию и управлять автомобилем или работать на компьютере. Также доступ к информации имеют люди с ограниченными возможностями и люди, у которых еще остались старые дисковые телефоны. Мы сократили время ожидания клиента и время соединения с оператором.

При этом клиент в любой момент может сказать "хочу поговорить с оператором" - система тут же соединит его с оператором контакт центра уточнив характер запроса. Система распознавания речи Омилии отлично себя зарекомендовало в банковском секторе, телекомах, интернет-провайдерах и используется в десяти странах на семи языках в таких известных компаниях как Vodafone, Eurobank, Yoigo и других.

У нас еще много идей как улучшить работу контакт-центров. Учимся общаться без скриптов и говорить с клиентом на его языке, убирая при этом лишнюю формальность. Не знаю, появится ли на рынке Украины в следующем году голосовая биометрия (идентификация клиента по голосу), но мы об этом думаем.

Опубликовано на сайте: 12.01.2016

Источник: http://www.prostobank.ua/



Тема дня

Покупка жилой недвижимости в лизинг – комментируют эксперты

В Украине все более популярной становится услуга лизинга при покупке жилья. В чем принципиальное отличие услуги лизинга от банковского кредита? Имеет ли лизинг недвижимости преимущество над ипотекой? Кому подойдет такой способ финансирования покупки жилья? – узнавал у экспертов Prostobank.ua

Видео дня

Рекомендуем