В большинстве европейских стран сектор обслуживания наиболее обеспеченных людей, так называемый "премиум-сегмент", уже давно развивается стремительными темпами. Все, что связано с эксклюзивностью, элитностью, оригинальностью и высоким сервисом, людям нравится, и они готовы за это платить.

Заметим, что многие западные компании создают специальные фирмы с отдельным брендом, которые ориентированы на работу с VIP-клиентами.

Почему этот сегмент так привлекателен?

Да все дело в том, что количество богатых и обеспеченных людей на планете постоянно увеличивается, при этом вопрос стоимости товаров и услуг зачастую вообще не обсуждается, главное для них - не цена, а качество. В частности, в страховой отрасли за рубежом компании, которые работают только с VIP-клиентами, развиваются быстрее, чем остальные участники рынка.

Есть ли в России настоящая страховка автомобиля премиум-класса? За что любят приставку "VIP"?

При создании VIP-продукта обычно основное внимание уделяется сервису. Кроме того, необходимо не только соответствующим образом обучить персонал, но и грамотно "подать" услугу таким образом, чтобы у клиента было ощущение эксклюзивности и праздника на всех этапах пользования услугой. Немаловажное значение имеет и комплексность обслуживания. Скажем, элитные телефоны "Vertu" (бренд принадлежит "Nokia") - здесь потребителю предлагается не просто удобный, стильный и надежный аппарат. "Vertu" - это философия, реализованная в виде максимальной заботы о клиенте: так, нажав соответствующую кнопку, можно связаться с консьержем и заказать билет на самолет, вызвать такси и т.д. Именно в наличии всех возможных сервисов и кроется успех и популярность данных телефонов.

Таким образом, непременные атрибуты VIP- услуги состоят в следующем:

• "включенность" в продукт всех возможных сервисов;
• исключительно вежливое обращение персонала с клиентами;
• готовность решить проблемы клиента, даже те, которые напрямую не связанные с функционалом, предусмотренным данным продуктом;
• наличие статусности продукта: сам факт пользования VIP-услугой должен подчеркивать высокий статус клиента, выделять его из массы рядовых пользователей;
• недоступность: VIP-продукт по определению не может быть массовым, он предусматривает ограничения. Как правило, ограничением является цена, которую рядовой потребитель заплатить не может. Впрочем, некоторые компании, предлагающие эксклюзивный сервис, вводят ограничения по иным признакам, например, по принадлежности к определенной социальной группе.

Особенности российской премиум страховки автомобилей

Если провести анализ VIP-предложений большинства российских страховщиков, то станет очевидным, что работе с такой клиентурой они пока не уделяют должного внимания. Практически каждая компания имеет в своем арсенале VIP-продукты и специализированные VIP-управления, которые обслуживают только клиентов данной категории. Однако, создавать отдельные компании по работе с VIP-аудиторией они не спешат.

Как правило, российский премиум-пакет страховки автомобиля включает в себя в дополнение к обычным услугам следующее:

• выезд аварийного комиссара на место ДТП и сбор справок из компетентных органов за клиента;
• удаленное урегулирование убытков: то есть, можно просто поехать в сервис и там отремонтируют поврежденный автомобиль, при этом посещать офис страховой компании не нужно;
• бесплатная эвакуация поврежденного авто с места ДТП;
• круглосуточная диспетчерская служба;
• неограниченное количество лиц, допущенных к управлению автомобилем;
• персональный менеджер;
• неагрегатная страховая сумма (то есть, лимит ответственности страховщика не уменьшается после проведения выплаты).

Тарифы VIP страховки на автомобиль отличаются от стандартных предложений на 10-30%.

Зачастую к VIP-клиентам страховщики относят тех, чей автомобиль стоит больше $50-70 тысяч, или страховая премия по полису превышает $3 тысячи. Так, например, РЕСО-Гарантия предлагает VIP-условия для автомобилистов, заплативших за полис более 90 тысяч рублей. У таких клиентов, помимо широкого перечня услуг, есть и возможность при ущербе до 5% от страховой суммы без справок ГИБДД обращаться в страховую компанию за возмещением ущерба, причем количество таких обращений не ограничено.

Также многие компании предлагают "перевести" обычного клиента в разряд VIP-персон, если он доплатит к стоимости обычной страховки автомобиля некую сумму. Например, в Московской страховой компании пакет "КАСКО - VIP" содержит помимо стандартных услуг услуги аварийного комиссара и помощь в сборе документов в компетентных органах при наступлении страхового случая и т.д. Стать VIP-клиентом этой компании может любой автовладелец, который доплатит к стоимости обычного полиса КАСКО 180$. В "Русских страховых традициях" пакет "VIP" предлагается всем клиентам, чей полис стоит дороже 75 тысяч рублей, либо можно доплатить за пакет 5 тысяч рублей. Это вполне удобно и выгодно - ведь любой автовладелец, даже не обладая супер-дорогой машиной и доходами, может получить исчерпывающий перечень услуг по автострахованию.

Национальные различия премиум страховок автомобилей

Однако если говорить о VIP-страховании в европейском понимании, то в РФ фактически нет настоящего VIP-страхования. Отечественные страховщики работают в этом направлении факультативно, в большей степени ориентируясь на массового клиента. Как отметил Генеральный директор Центра эффективного менеджмента Василий Веников, развивать VIP-страхование в рамках обычной компании затруднительно. Для этого необходимо создавать особые условия, что требует серьезных инвестиций. "Сейчас нередко получается так, что позвонившего VIP-клиента по ошибке переключают в обычный отдел урегулирования убытков. После этого он едва ли захочет переплачивать деньги за VIP-страховку", - говорит он.

Дело в том, что с оздание отдельной структуры по VIP-страхованию - это довольно дорогое удовольствие, да и набрать хороший портфель едва ли удастся быстрее, чем за 3-5 лет. При этом очень важно "выдерживать характер" и не сворачивать с заданной линии, принимая на страхование всех желающих. Элитность должна сохраняться, равно как и высочайший уровень обслуживания. "При работе с данным сегментом это крайне важно, так как основной приток страхователей приходит через "сарафанное" радио", - говорит Веников.

На российском рынке предпринята попытка создать страховщика по принципу "Оnly for VIP": недавно компания "Межрегионгарант" вывела на рынок бренд "Mr.Garant", рассчитанный на таких клиентов. Сам страховщик позиционирует "Mr.Garant" как первый российский люксовый страховой бренд, воспользоваться услугами которого сможет далеко не каждый. В качестве сепаратной сетки здесь выставлена не цена, а требования к страхователям - наличие хорошего образования, область профессиональной деятельности и т.д. Клиентам гарантируется высокий уровень обслуживания, при этом все выдержано в корпоративном элитном стиле: и одежда менеджеров, и автомобили, на которых они приезжают к клиентам, и сам офис. В качестве подтверждения надежности страховой защиты у каждого клиента есть возможность напрямую связаться с директором компании, который в случае затруднений сам подключится к решению вопроса по урегулированию убытка клиента.

Так как же выбрать страховку для автомобиля премиум класса?

Прежде всего, необходимо определиться, что Вы хотите получить - исчерпывающий перечень услуг, или в дополнение к нему еще и люксовое обслуживание? Если хочется и то и другое, то следует обратиться к знакомым, которые страховались по VIP-программам и обращались в страховые компании за возмещением. Только так можно быть уверенным в том, что обслуживание по VIP-полису будет на должном уровне. Если же просто хочется избавления от необходимости собирать справки, ездить в офис страховщика и т.д., то можно просто доплатить за VIP-пакет и радоваться жизни. Но, в любом случае, при выборе страховой компании, лучше всего обращать внимание на количество жалоб на данную страховую компанию, а не на наполнение ее VIP-пакета.