Иллюстрация http://www.inmagine.com/

Когда речь идет об автостраховании, на ум сразу приходят страсти с разбитым автомобилем в чистом поле, когда не то что эвакуатор вызвать, даже сотрудников ГАИ придется ждать целый день или, что еще хуже – ночь. Именно поэтому качественный страховой ассистанс – это не просто слова, а очень важная составляющая полиса. Итак, что же вкладывается в это понятие?

Во-первых, страховщик обязательно должен обеспечить клиенту возможность решить его проблемы: принимать звонки, предоставлять консультации, организовывать техническую, информационную, юридическую поддержку в любых жизненных ситуациях. «Все это должно быть на максимальном покрытии. То есть, провайдеры и/или собственная сеть должны покрывать всю территорию предоставления услуг, а количество провайдеров должно быть достаточным для отработки максимального объема обращений клиентов одновременно», – говорит Вадим Шевченко, генеральный директор компании “Гарант-Ассистанс”.

Во-вторых, чуть ли не ключевое условие ассистанс-сервиса – наличие аварийного комиссара, который выполняет немало важных задач:

• выезжает на место ДТП, участвует в составлении документов (схема ДТП, свидетельства участников, протокол ГАИ и т.д.);
• фиксирует обстоятельства ДТП;
• фотографирует место происшествия;
• объясняет нюансы и консультирует владельцев транспортных средств об их дальнейших действиях;
• участвует в спорных ситуациях, когда есть подозрение на страховое мошенничество.

«При этом, оценивая работу технического ассистанса прежде всего, необходимо обращать внимание на квалификацию и оперативность реагирования аварийных комиссаров, круглосуточный выезд на место события, развитую региональную сеть», – рекомендует Александр Руликовский, начальник отдела рассмотрения страховых дел СК «ИНГО Украина ».

В-третьих, желательно, чтобы служба ассистанса была внешней. Почему? Дело в том, что лишь единицы украинских СК могут позволить себе создание полноценного и качественного собственного ассистанса. Причины этому большие расходы на обучение и содержание персонала, который на падающем рынке не всегда бывает востребованным, издержки на обеспечение материально-технической базы, на ведение страховых дел, что в конечном итоге приводит к удорожанию страхового продукта и ухудшению ситуации с автострахованием внутри компании.

Таким образом, основная часть СК пытается осуществить передачу урегулирования страховых случаев в аутсорсинг либо прибегает к привлечению внешних ассистанс компании, что в свою очередь позволяет значительно сократить затраты на организацию обслуживания клиентов и урегулирование страховых случаев. «Поэтому, узкая специализация внешнего ассистанса предпочтительна, поскольку в этом случае осуществляется концентрация внимания именно на услуге, тогда как внутренний ассистанс ведет урегулирование в комплексе», – подчеркивает Анатолий Климюк, директор департамента урегулирования убытков СК «Allianz ».

В-четвертых, нужно понимать, что максимальный набор услуг ассистанса в Украине доступен либо для наиболее дорогих полисов, либо дополнительные опции придется докупить, но, разумеется, за «энную» сумму, хотя далеко не все страховщики позволяют клиенту решать, что он хочет получить в составе пакета ассистанса. Чаще всего право «докупки» касается специфических опций. Например, услуги подменного авто, предоставления отеля на ночь, если ДТП произошло вдалеке от дома и т.д.

Базовый же перечень услуг ассистанса обычно предполагает предоставление страхователю консультаций, организацию выезда аварийного комиссара. Почти все страховщики включают опцию «эвакуатор», которая предусматривает возмещение затрат страхователя на транспортировку ТС в пределах определенной территории. Но это лишь в случае если у него нет возможности передвигаться самостоятельно, а также количество вызовов эвакуатора может быть ограничено.

В том случае, если компания предлагает ассистанс сервис как отдельный пакет услуг, то заплатив 50-60 грн. в год, можно получить лимит в 5000 грн. на эвакуацию автомобиля, транспортировку в любое место (допустим, на СТО) в радиусе 100 км, а также на такси, которое заберет пострадавшего с места ДТП. За 200-400 грн. в год можно получить от 25 до 50 тыс. грн. для покрытия затрат на ассистанс. «Если говорить о стоимости ассистирующих услуг как отдельного продукта, то стоимость его составляет 200-1000 грн./год и включается в себя все, что может понадобиться при активной эксплуатации транспортного средства: эвакуация, реанимация аккумуляторной батареи, экстренное вскрытие, бронирование отелей, доставка топлива и т.д.», – рассказывает Вадим Шевченко.

Ну и напоследок стоит упомянуть, что страховой ассистанс по «каско» и ОСАГО отличается наполнением. Ассистирующие услуги по договорам «автогражданки» ограничены требованиями закона, который обязывает СК обеспечить необходимые консультации относительно порядка действий страхователя, фиксацию обстоятельств происшествия, определение размера ущерба, эвакуацию поврежденных транспортных средств, сбор необходимых документов. В то время как разброс дополнительных по договорам «КАСКО» может быть почти безграничным: от полного юридического сопровождения клиента, организации ремонта поврежденного ТС, и вплоть до выдачи на период ремонта подменного транспортного средства и его доставки до дома. Все зависит от «щедрости» страховой компании и стоимости конкретного страхового продукта.