Качество страхования – 360 градусов комфорта для клиента или итоги 6 месяцев системы контроля качества СК "Талисман Страхование"

При выборе страховой компании для защиты дорогих в денежном выражении и эмоциональной части вещей, таких как автомобиль или имущество, клиенты чаще всего обращают внимание на надежность страховой компании и ее отношение к клиенту. Важной составляющей является не только факт выплат или даже сроки выплат, но и уровень оценки всех этапов взаимоотношений страховщика со страхователем.

СК «Талисман Страхование» стала первым и единственным в Украине страховщиком, который внедрил систему контроля качества страховых услуг на всех уровнях. В феврале 2016 года компания подвела итоги первого полугодия существования системы контроля качества клиентской удовлетворенности с участием всех вертикалей компании, которые задействованы в процессах взаимоотношений с клиентом. В частности с представителями ведущей ассистантской компании Украины Universal Assistance, которая является авторизированным и эксклюзивным партнером компании по обслуживанию страховых случаев клиентов «Талисман Страхование».

«Принимая решение о внедрении системы контроля качества, мы руководствовались, в первую очередь, целью поменять отношение к страхованию как к чему-то не комфортному и страшному», - рассказывает Вероника Комаровская, директор департамента обучения, развития и контроля качества СК «Талисман Страхование». – С другой стороны, важными составляющими такой системы должен быть не только контроль уровня удовлетворенности клиентским сервисом, но и анализ, выводы и реализация решений по устранению слабых или не идеальных мест во взаимоотношениях с клиентом».

СК «Талисман Страхование» одна из немногих страховых компаний на рынке отдала процесс урегулирования страховых случаев своих клиентов полностью на внешнего независимого партнера, таким образом гарантируя объективность и оперативность реализации данного процесса.

Итоги 6 месяцев после запуска системы контроля качества четко отображают положительный эффект,общий уровень удовлетворенности качеством клиентами вырос с 86% до 94%, в частности оценка работы компании глазами клиентов на каждом этапе в октябре выглядит так:

  1. Удовлетворённость оформлением и своевременностью доставки полисов в любую точку Украины достигла отметки в 98,94%;
  2. Оценка качества консультации в кол-центре в случае наступление ДТП выросла с 93% до 100%;
  3. Удовлетворенность работой аварийного комиссара (скоростью приезда аварийного комиссара на место ДТП; качества предоставления информация) также выросла с 70% до 92%;
  4. Оценка организации, качества и скорость ремонта автомобиля за 6 месяцев выросла с 83% до 92%.
  5. Оценка удовлетворенностью качеством и оперативностью выплат выросла с 76% до 89%.

«Как показывает практика и результаты 6 месяцев работы, мы не только улучшили уровень оценки клиентами качества нашего обслуживания, но и при этом удержали тенденцию на сокращение сроков по выплатам. – дополняет В.Комаровская. – Подцелями данной системы для нас теперь также является не только контроль высокого уровня обслуживания, но и выявление новых потребностей или пожеланий клиентов к тем или иным процессам, что позволяет нам становиться лучше и внедрять новые сервисы. Обратная связь от клиента – это бесценная информация, которая в итоге дает свои плоды путем привлечения новых и новых клиентов».

Мы всегда онлайн. Мы всегда Вас услышим.  #свамимылучше

Обновлено: 03.03.2016

Автор: Простобанк Консалтинг

Источник: http://talisman-sk.com.ua/


Срочно нужны деньги?

Получить онлайн кредит на карту!