Насколько записи в Книге жалоб эффективны для отстаивания прав покупателя?

Иллюстрация http://www.inmagine.com/

В каких случаях целесообразно оставлять записи в книге жалоб, если права покупателя нарушены, как правильно написать жалобу или отзыв, и каким образом в дальнейшем подобные заметки могут быть использованы – узнавал Prostobank.ua

Екатерина Гутгарц, главный редактор Prostopravo.com.ua 

Обязанность предприятий розничной торговли вести Книгу отзывов и предложений предусмотрена действующим законодательством (Приказ Министерства внешнеэкономических связей и торговли N 349 от 24.06.96 с последующими изменениями и дополнениями). Этим же нормативным актом установлена обязанность руководителей предприятий розничной торговли реагировать на записи потребителей в Книге отзывов и предложений. В случае нарушения порядка ведения Книги отзывов и предложений или ее отсутствия на положенном месте руководители и другие должностные лица могут быть привлечены к административной ответственности.

Как составить претензию к продавцу по обмену/возврату некачественного товара

Запись в Книге отзывов и предложений может в дальнейшем быть использована в качестве доказательства в суде по иску о защите прав потребителя.

Алина Потапович, юрист консалтинговой компании SAFIR Law&Finance

На сьогодні чинною є Інструкція про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування, затверджена Наказом МЗЕЗ торгу України від 24.06.96 № 349 і зареєстрована в Мін'юсті України 3.07.96 за №336/1361.

Головне, що слід пам’ятати споживачам, що кожне дрібно-роздрібне підприємство (за винятком лотків, столиків тощо) повинно мати Книгу відгуків і пропозицій, яка розміщується на видному місці і надається покупцеві (відвідувачу) за першою його вимогою.

При цьому, забороняється вимагати від заявника пред'явлення будь-яких особистих документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, відгуку, зауваження.

Працівник підприємства, дії якого викликали нарікання, повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника підприємства або його заступника та надати письмове пояснення з приводу його виникнення.

У свою чергу керівник підприємства або його заступник зобов'язаний у тижневий термін розглянути запис, що внесений до Книги скарг і пропозицій, розібратися по суті питання та вжити необхідних заходів до усунення недоліків і порушень у роботі підприємства або до реалізації висловлених пропозицій.

Как составить жалобу в Госпотребинспекцию о нарушении прав потребителя

За результатами розгляду заяви керівник підприємства або його заступник повинен подати в Книзі відгуків і пропозицій на зворотному боці заяви покупця (відвідувача) інформацію про заходи, яких вжито, та в тижневий термін в обов'язковому порядку надіслати письмову відповідь заявнику за вказаною ним адресою. Копії листів, якими дана відповідь покупцям (відвідувачам), зберігаються в підприємстві протягом року.

Записи інших покупців (відвідувачів), зроблені у Книзі відгуків і пропозицій з метою спростування раніше внесеної до неї заяви, підлягають перевірці та беруться до уваги керівником підприємства тільки за умови підтвердження викладених у них фактів.

Якщо для здійснення заходів з усунення зазначених покупцем (відвідувачем) недоліків або виконання його пропозицій потрібно більше семи днів, то керівник підприємства або його заступник визначає інший термін виконання, але не більше 15 днів, про що зазначається у Книзі.

Керівні працівники суб'єкта господарювання зобов'язані щокварталу перевіряти правильність ведення Книги відгуків і пропозицій у всіх підпорядкованих йому підприємствах торгівлі і громадського харчування (структурних одиницях), вживати заходів до усунення недоліків, що мають місце в роботі, та причин, які викликають скарги покупців (відвідувачів).

Порушення працівниками роздрібної торгівлі та громадського харчування порядку ведення Книги та розгляду скарг і пропозицій покупців (відвідувачів) дають підстави для притягнення їх до відповідальності.

Книга відгуків і пропозицій є документом суворої звітності. Термін зберігання Книги, що повністю заповнена, — один рік. Книга відгуків і пропозицій, яка не повністю заповнена протягом календарного року, є чинною наступного року, про що робиться відповідний запис у Книзі.

Книга відгуків і пропозицій підлягає заміні на нову не пізніше п'яти днів з дати заповнення третього з кінця бланка для заяв. Книга, що повністю заповнена, разом з коротким звітом про характер скарг та заходів, що вживалися, передається до суб'єкта господарювання на зберігання.

Відсутність у підприємствах роздрібної торгівлі (громадського харчування) Книги відгуків і пропозицій, недодержання порядку її ведення вважається порушенням правил торговельного обслуговування населення, за що керівник несе відповідальність згідно з чинним законодавством.

Як бачимо, законодавством України створений необхідний механізм для того, що Книга відгуків та пропозицій виступала ефективним засобом для захисту прав споживачів (покупців). А тому, радимо споживачам не нехтувати своїм правом і детально фіксувати, з посиланням на свідків, всі випадки порушення їх прав.

З 2014 року в Україні діє мораторій на проведення перевірок підприємців контролюючими органами. Так, статтею 31 Закону України «Про Державний бюджет України на 2014 рік» (зі змінами, внесеними Законом України від 31.07.2014 № 1622-VII) заборонено проведення перевірок контролюючими органами підприємств, установ та організацій, фізичних осіб-підприємців. Виключення становлять перевірки, що проводяться Державною фіскальною службою, за наявності дозволу Кабінету Міністрів України або за ініціативи суб’єкта господарювання щодо його перевірки.

Аналогічний мораторій на перевірки запроваджено й у 2015 році. Але, на відміну від попереднього мораторію, у 2015 році, крім Державної фіскальної служби України, право на здійснення перевірок без отримання дозволу Кабінету Міністрів України або заявки суб’єкта господарювання щодо його перевірки надано Державній фінансовій інспекції України.

Відтак сьогодні, у центрального органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері державного контролю за додержанням законодавства про захист прав споживачів, та його територіальних органів відсутнє право здійснювати перевірки дотримання закладами громадського харчування, підприємствами роздрібної торгівлі законодавства в сфері захисту прав споживачів.

Тож, коли буде відновлено перевірки суб’єктів господарювання, зокрема щодо дотримання ними законодавства в сфері захисту прав споживачів, Книга відгуків і пропозицій буде для перевіряючих джерелом об’єктивної інформації.

Станислав Климов, директор международной ЮК KODEX

Заполнение Книги жалоб – достаточно эффективный инструмент с точки зрения защиты прав потребителя. Покупатель, столкнувшись с некорректным поведением сотрудников предприятия сферы торговли по отношению к нему, имеет право сделать соответствующие записи о нарушениях в Книге отзывов и предложений. Потребитель также может обратиться в органы защиты прав потребителей, отделы по вопросам торговли с жалобой.

В действительности, при явном нарушении своих прав, потребитель должен использовать такой способ защиты, учитывая, что законодательство на его стороне. Так, в соответствии с требованиями действующего законодательства, Книга отзывов и предложений должна быть в каждом предприятии сферы торговли, ресторанного хозяйства и услуг, находиться на видном для потребителей месте в «Уголке потребителя». Адреса и номера телефонов местных органов защиты прав потребителей и отделов по вопросам торговли печатаются на первом листе Книги. Отсутствие в предприятиях Книги отзывов и предложений, несоблюдение порядка ее ведения считается нарушением правил торгового обслуживания населения, за что руководитель несет ответственность в соответствии с действующим законодательством. Потребителю, который желает сделать запись в Книге, должны быть созданы необходимые для этого условия. При этом, запрещается требовать от заявителя предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, отзыва, замечания.

Руководитель предприятия или его заместитель по результатам рассмотрения его заявления должен подать в Книге отзывов и предложений на обратной стороне заявления потребителя информацию о принятых мерах, и в недельный срок, в обязательном порядке, направить письменный ответ потребителю по указанному им адресу.

Комментарии

Вы можете оставить первый комментарий к этой публикации.

X

Причина вмешательства модератора

Описание нарушения в свободной форме
X

Пожаловаться модератору

Введите причину, которая побудила вас обратиться к модератору

Ошибка?

Подождите, идет обновление ...

Все поля обязательны к заполнению:
Поле для комментария обязательно должно быть заполнено, если речь идет о числах и других данных, например, тарифах. В противном случае данные проверяться не будут.

Уважаемые посетители!

На сайте размещена информация об услугах банков Украины.

Для получения актуальной информации об услугах банков России перейдите на сайт Bankchart.ru

Спасибо, что читаете наши сайты!