Подбор кредитов:
Хорошо ли быть ВИП-клиентом банка (тест-драйв услуги)? 09.07.2015
14 банков предоставляет приватный банкинг не требуя при этом обязательного размещения средств. Тогда как среднерыночный порог по вкладу составляет два миллиона гривен или 100 тысяч долларов/евро. Prostobank.ua в течение месяца проводил тест-драйв ВИП-обслуживания в одном из крупнейших банков Украины, и готов поделиться своими впечатлениями.
Мнение
Наталья Байдала, директор по маркетингу представительства MasterCard в Украине
Консьерж-менеджеры нашей компании работают посменно. Распределение запросов выполняется под контролем супервайзера, по мере нагрузки менеджера. Над одной заявкой работает не более двух менеджеров (если заявка требует более одного дня на выполнение). Мы заранее планируем необходимое количество персонала, в зависимости от времени суток, дня недели, праздничных дней.
В нашей команде универсальные менеджеры, но при этом каждый из них имеет более глубокую специализацию в той или иной сфере. Дополнительно есть специалисты в сфере туризма и авиабилетов. Наш штат состоит из специалистов с высшим образованием в разных сферах (экономика, психология, туризм, event – менеджмент, культура, искусство и др.). Обязательное требование – владение иностранными языками.
До того, как менеджер будет допущен до работы с клиентами, он проходит обучение (тренинги), которые касаются следующих тем:
- Этика телефонного разговора
- Умение создания позитивного контакта с клиентом
- Умение ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами
- Умение понимать и предвидеть потребности клиента (работа с экстра-шагом, что такое сервис с превышением ожиданий клиента)
- Формирование потребностей клиента с помощью специальных вопросов
- Обучение программным продуктам, которые используются в работе
- Обучение стандартам выполнения запросов и многое другое
Также, мы в обязательном порядке обучаем менеджеров ориентироваться в наиболее популярных сферах, которые могут интересовать премиального клиента и есть неотъемлемой частью его повседневной жизни (мода, шопинг, культура, музыка, путешествия и др.)
Отзывы клиентов – это первый критерий при оценке менеджеров и результата их работы. Сотрудники имеют систему мотиваций (премий), которая напрямую зависит от отзывов клиентов.
Лариса Лисица, директор по развитию VIP бизнеса банка VTB (Украина):
VIP-клиенты ориентированы на безупречный уровень обслуживания и индивидуальный подход во всех деталях и, как следствие, менеджеры консьерж-сервиса предлагают только те решения, которые могут быть приемлемы именно для данного клиента. Сотрудники консьерж-сервиса работают посменно. Распределение запросов выполняется под контролем супервизора, который контролирует нагрузку каждого из менеджеров.
В штате консьерж-сервиса есть высококвалифицированные тренеры, которые обучают персонал по отдельным направлениям. До того, как менеджер будет допущен к работе с клиентами, он проходит тренинги по этике ведения телефонных переговоров, выработке навыков создания позитивного контакта с клиентом, соблюдению временных и качественных стандартов выполнения запросов, выработке навыков разрешения сложных ситуаций в работе с клиентами, умению понимать и предвидеть потребности клиента, обучению программным продуктам, которые используются в работе и т.д.
Мы постоянно следим за новыми тенденциями, новинками на рынке Украины и всего мира, чтобы выполнять заявки клиентов максимально качественно.
Пресс-служба UKRSIBBANKа BNP Paribas Group
В Украине консьерж-сервис набирает все большую полярность. Для клиентов нашего банка услуги консьержа стоят менее 15 грн в месяц. Товары и услуги, покупаемые консьержем по заявке клиента, оплачиваются отдельно.
Среди наших клиентов, пользователей услуг консьерж-сервиса, наиболее популярны информационные запросы, поиск, покупка и доставка билетов. Специализированный колл-центр в компании-консьерже помогает оперативно получить любую информацию, принимает от клиентов запросы на организацию путешествий, доставку цветов, заказ билетов и многое другое – ограничений практически нет.
Весьма популярной услугой консьержа является именно планирование отдыха. Конечно же, это не просто покупка тура, а планирование всего путешествия. Например, клиент звонит консьержу и просит организовать отпуск, уточнив детали: место, количество отдыхающих, уровень сервиса, удалённость отеля от моря (реки, океана, центра города, аэропорта и пр.), стоимость. Консьерж указывает срок подготовки ответа, уточняя наиболее удобный канал получения информации: телефон или электронная почта. В оговоренные сроки консьерж предоставляет один или несколько возможных вариантов. Подбирать варианты консьерж обязуется до тех пор, пока клиент не будет полностью удовлетворён предложением. При желании клиента дальнейшее бронирование отелей, покупку билетов, оформление виз и страховки также могут произвести сотрудники компании-консьержа. От клиента в таком случае могут потребоваться копии документов (скан-копии загранпаспортов, например) и оплата счёта.
Конечно, в полной мере ощутить преимущества подобного планирования отдыха может только тот человек, который уже занимался онлайн-бронированием самостоятельно, часами выискивая необходимые варианты проживания в отелях и перемещения по городам и странам.
Минимальный депозит для получения статуса ВИП-клиента в банках из числа 50 лидеров рынка услуг для населения, а также ценовые условия по картам* (сортировка по мере роста общих расходов за 3 г.)
Банк |
Карта |
Мин. депозит в разных валютах |
Выпуск, грн |
Ежегодное обслуживание, грн |
Расходы на выпуск и обслуживание карты за 3 г., грн |
---|---|---|---|---|---|
Visa Platinum |
5 тыс. грн. (на текущий счет) |
1500 |
0 |
1500 |
|
MC Platinum/ Visa Platinum |
500 тис. грн/100 тис. долл/евро |
0 |
1500-3000 (в зависимости от функционала) |
4500-9000 |
|
MC World Elite |
10 млн. грн./1 млн. долл./евро |
0 |
5000 |
15000 |
|
Visa Platinum |
100 тыс. долл. или евро (можно на текущий счет) |
2500 |
900 |
5200 |
|
MC World Elite |
0 |
10000 |
30000 |
||
Visa Infinite |
0 |
10000 |
30000 |
||
Visa Platinum |
100 тыс. долл. |
0 |
2000 |
6000 |
|
Visa Infinite |
8000 |
24000 |
|||
Visa Platinum/MC Platinum |
2 млн грн или открыть Visa Infinite |
0 |
2200 |
6600 |
|
MC World Elite |
2 млн грн |
3600-8000 |
10800-24000 |
||
Visa Infinite |
3600-10000 |
10800-30000 |
|||
Visa Platinum |
100 тыс. долл. или евро |
0 |
2220 |
6660 |
|
MC World Elite |
4200 |
12600 |
|||
MC World Signia |
100 тыс. долл. (или эквивалент) |
9000 |
0 |
9000 |
|
Visa Infinite |
2 млн. грн. или 200 тыс. долл. |
10000 |
0 |
10000 |
|
MC Platinum |
Индивидуально, на основе анализа финпоказателей: депозитов, оборота на карточных счетах, инвестиций и т.д. |
0 |
4800 |
14400 |
|
MC World Elite |
Индивидуально, только для клиентов с безупречной репутацией |
4000 |
3660 |
14980 |
|
*По исследованию Простобанк Консалтинг на начало июня 2015 г. |
Какие банки из ТОП-50 предлагают клиенту ВИП-статус, не требуя обязательного депозита* (сортировка по мере роста общих расходов за 3 г.)
Банк |
Карта |
Выпуск, грн |
Ежегодное обслуживание, грн |
Расходы на выпуск и обслуживание карты за 3 г., грн |
---|---|---|---|---|
MC Platinum |
1000 |
0 |
1000 |
|
Visa Platinum |
1799 |
0 |
1799 |
|
MC Platinum/Visa Platinum |
2500 |
0 |
2500 |
|
Visa Infinite |
10000 |
0 |
10000 |
|
Visa Platinum |
200 |
1200 |
3800 |
|
Банк VTB (Украина) |
Visa Platinum/MC Platinum |
3999 |
0 |
3999 |
MC Platinum |
4000 |
0 |
4000 |
|
Visa Infinite |
10000 |
10000 |
||
Visa Platinum |
5000 |
0 |
5000 |
|
Visa Infinite |
7000 |
0 |
7000 |
|
MC Platinum/Visa Platinum |
0 |
2000 |
6000 |
|
MC Platinum |
0 |
2040 |
6120 |
|
ПриватБанк |
Visa Platinum/MC Platinum |
1540 |
1920 |
7300 |
MC World Elite |
7000 грн с учетом годового обслуживания |
21000 |
||
Visa Platinum |
1500 грн с учетом годового обслуживания |
4500 |
||
UKRSIBBANK BNP Paribas Group |
MC Platinum |
0 |
3200 |
9600 |
Укрэксимбанк (при размещении депозита, стоимость обслуживания снижается) |
MC Platinum/Visa Platinum |
0 |
3500 |
10500 |
Visa Infinite/MC World Elite |
0 |
10000 |
30000 |
|
MC World Elite/Visa Infinite |
0 |
10000 |
30000 |
|
Visa Platinum Black Chip/MasterCard World Chip |
0 |
5000 |
15000 |
|
*По исследованию Простобанк Консалтинг на начало июня 2015 г. |
Обновлено: 09.07.2015
Автор: Простобанк Консалтинг