Banking M&A: финита ля комедия! Часть 3

Насколько бы "дружественной" не выглядела, на первый взгляд, сделка Banking M&A, под каким бы соусом PR-суппорты не преподносили бы ее ключевым стейкхолдерам на разных стадиях (см. начало – "Banking M&A: для тех, кто в... дилижансе»и продолжение – Banking M&A: делай "два"!), ближе к финалу "оковы тяжкие" лояльности таки падут. Маски сброшены. Стесняться нечего. Да и некого.

Но перед тем как опустится занавес, и закулисные кукловоды начнут радостно потирать руки, обдумывая замысел очередного спектакля, окинем напоследок беглым взглядом зрительский зал. Какая там температура за бортом банка-невесты в процессе мутации… пардон, интеграции? Чем сердце успокоится и что из всего этого будет?

Картина восьмая – караульная. Хватай мешки, вокзал отходит

Собственно, о том, что банк – уже невеста на выданье в VIP-ложе знают еще до начала представления. В отличие от рядового зрителя, чей банковский счет не пестрит полудюжиной нулей, данный «особый контингент» не нужно потчевать «дежурным блюдом» – синопсисом разыгрываемой пьесы в виде душещипательных разъяснительных писем под копирку. Содержание им пересказывают банковские ТОПы лично. Статус обязывает. Ведь от душевного спокойствия VIPа, «состояния» его состояния, вверенного на попечение, и столь гармонично дополняющим картину валюты баланса банка «маслом», зависит многое. И калым, например. И «добрая слава», о которой завтра будут говорить о невесте на «базаре». Поэтому проводимые в головном офисе, отделениях персональные встречи тет-а-тет с «избранными» – дело, разумеется нужное. И архиважное.

Лишь бы «благие намерения» не превратились в самоцель, когда кроме VIPов никого не видно. А ведь клиенты попроще, зачастую, не удовлетворены письмом-отпиской о происходящих в банке изменениях. Им бы, возможно, и день открытых дверей провести, дав не заезженную «пищу для ума». И обаять. И утешить не «цифроризированным», «синергетическим» текстом… Своим индифферентно шаблонным отношением к «их брату» банк открывает краник, из которого капля за каплей начинает «вытекать» клиентская база. И если до ручейка, до поры до времени, никому нет дела, мол, погоды не делает, бойкий «самотек» и до потопа довести может. Поздно кричать «караул», когда начнут хватать мешки, видя, как вокзал отходит.

Картина девятая – почемучка. Хочу все знать!

Уповать на то, что, всматриваясь в горизонт, всегда и во всем сомневающийся клиент сможет самостоятельно распознать в море слухов чуть ли не единственную шаланду, полную кефали – весьма отчаянный шаг. Себе дороже. Подобно достопамятному персонажу детского научно-популярного киножурнала «Хочу все знать!», он резонно желает здесь и сейчас предметно ведать о том, что будет дальше с его депозитом, кредитом, что поменяется для него, как клиента, и куда, собственно, в случае чего бежать и что делать?

Уважить «почемучку», на первый взгляд, довольно просто. «Брачующиеся» банки, как правило, тут же расширяют ассортимент «блюд», выдавая на-гора заготовленные по случаю ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ). Увы, вместо того, чтобы в доступной форме изложить клиенту, что же все-таки происходит, банковские пиарчеги со товарищи не находят ничего лучшего, как предложить некую мантру. «Спокойствие, только спокойствие», – повторяют, как заклинание, в отделениях и колл-центре. И будет вам счастье – читается между строк. Но стоит только клиенту задать вопрос не из перечня FAQ – происходит сбой программы – «На данный момент – это вся информация, которую мы можем вам предоставить». А что мешает обновлять регулярно базу FAQ? Ведь до той же верификации курсов валют ежедневно руки как-то доходят?

Картина десятая – психоделическая. Детская болезнь «левизны»

В ситуации, когда вопросов гораздо больше, чем ответов, внутренний голос клиента нашептывает: а не пора ли «сходить налево»? Ну, в смысле, в разведку. В соседний банк.

Изрядно подустав разбираться в секретах гадания на кофейной гуще, после всех этих утомительных экспериментов с устойчивостью его психики, клиент ищет ясности понимания. Например, почему это вчера его еще родной банк по-прежнему предлагает процентную ставку по депозитам выше той, которую декларирует у себя в банке новый владелец? И если дальнейшее оперирование заявлено «под единым брендом» – как ухитряются мирно сосуществовать под одной крышей отделения рекламно-презентационные материалы «брачующихся» банков, сработанные еще рабами Рима? А ведь в отделениях ставшую ненужной макулатуру могли запросто заблаговременно сдать в утиль. А коль уж этого не сделали, как бы сакраментально это не звучало, значит… это кому-нибудь нужно? Раздвоение личности?..

Иногда я сам себе задаю вопрос: почему спустя N-ое количество времени, исчисляемое годами, мне по-прежнему звонят клиенты банка, который я сопровождал при сделке M&A, и пытаются узнать, как его найти (хотя он к сему времени продан и перепродан), дабы разрешить возникшую свою дилемму. Загадка. Зная коммуникатора, они не ведают на каком нынче находятся свете. А все потому, наверно, что разъяснительно-просветительская работа касательно изменений должна происходить на протяжении всего процесса Banking M&A. От начала и до конца. Каким бы промежуточным конец не казался. И мелочей тут не бывает.

Картина одиннадцатая – головоломочная. Я собрал вас здесь, потому что вы – пазл

История знает мало примеров, когда генералы противоборствующих армий, потерпев поражение, вставали, как ни в чем не бывало, под знамена победителей. Лавры перебежчиков им не к лицу. Поэтому нет ничего удивительного в том, вчерашний топ-менеджмент банка-«невесты» редко когда перетекает в новое «образование». Если без пафоса – слишком многое знает из того, что новые «хозяева» хотели бы позабыть. Да и управлять интеграцией после слияния (postmergerintegration) это вам не радужные обещания раздавать на ранних стадиях. Правила игры, как показывает жизнь, могут быть в любой момент изменены.

Например, оставшиеся в обойме после зачистки headoffice «фронтовики» могут обнаружить однажды, что озвученные новыми «отцами» планы продаж отделений в рамках задекларированной программы удержания ключевых сотрудников, оказывается, легко поддаются корректировке. И если бы в меньшую сторону. Просто – «такова конъюнктура рынка». Концепция изменилась. C'estLaVie.

Клиенты, обсуживающиеся до поры до времени в тех же отделениях, что и до сделки Banking M&A, и на тех же условиях, однажды могут не обнаружить «своего» отделения. А с переводом в новое и тех условий, которые подбирали со своим менеджером на тот момент.

Как говорится, тушите свечи. Финита ля комедия! В конкурентной борьбе мы за ценой не постоим!

Опубликовано на сайте: 15.03.2016

Автор: Виктор Пашула, pr эксперт / журналист,




Тема дня

Средняя стоимость кредитных карт на срок до двух лет выросла на 3-4 п.п.

Средние расходы владельцев кредиток сроком на 1-2 года за последний год выросли на 3-4 п.п. в зависимости от срока карты. При этом на рынке произошли существенные перестановки в составе игроков.

Видео дня

Рекомендуем